运维服务方案（2.docxVIP

C7、实施与售后保障方案 7.1 组织实施 7.1.1关键过程管理 项目启动会 项目合同签订后，双方需要召开项目启动会，明确项目的节点目标和双方的项目组成员以及角色分工。 需求梳理 根据客户提供的需求文档，与系统现有功能做对标，对于系统标准功能外的需求点需要与客户对接人进行详细沟通，涉及第三方系统对接方面的需求需要客户技术部门参与，确保需求的合理性，需求梳理完成需要出《需求说明书》，需求说明书内容需要包括功能的详细描述，需求说明书需要先内部确认实现方案的合理性后，再与业务和技术部门确认。 同步安排话术人员制作话术，在话术制作过程需要重点关注的是话术中涉及变量的获取方式，如果要对接外部系统，需要跟客户技术部门确认对应的接口，接口确认无误后输出《话术流程图》和《问题流程、异常流程文档》给到业务部门进行确认。 计划制定 需求说明书与业务部门、技术部门确认完成后，制定项目实施计划，计划包括的阶段为：功能开发（如有）、话术制作、话术实施、话术测试、接口联调（如有）、测试环境部署（saas模式或者本地部署模式）、内部功能测试、业务部门UAT测试、生产上线部署（saas模式或者本地部署模式）、上线运行支持、项目验收。 对接第三方系统方案梳理 对接第三方系统需要在明确需求的前提下，要求技术部门提供详细的接口文档，接口文档需要包括对接的方式和接口的出入参，首先检查文档是否与需求相符，其次明确接口目前的状态，是现成接口还是需要开发，涉及开发的需要明确接口提供联调的时间（接口联调时间需要在计划制定过程中就明确，防止双方出现信息偏差，最终影响项目进度），接口文档内部确认无误，输出《系统对接方案》。 进度跟踪 项目实施过程需要对进度进行把控，包括：话术实施进度、二次开发进度、部署实施进度、内部功能测试进度、客户UAT测试进度，进度跟踪采用日进度和周进度跟踪模式，出现问题及时协调解决，每周五项目经理输出《周报》给到业务部门、技术部门和内部项目组成员，按照要求项目经理可以组织周例会汇报项目进度。 质量把控 话术质量和二次开发功能质量的把控，要求话术人员和开发人员会进行自测，自测通过后，测试组进行测试，测试通过会输出《测试用例》、《功能测试报告》给到客户业务部门和技术部门。 客户UAT测试跟踪 交付客户测试后，每天收集客户测试问题，针对bug类别，反馈测试部门，由测试部门记录问题记录，项目经理将问题指给对应的开发人员，并且跟踪问题处理进度；针对需求类别，项目经理评估需求范围，是否超出需求说明书，如果没有超出，则完善需求说明书，并且组织开发人员评估需求实现可行性和开发周期；如果超出需求说明书范围，需要与客户、商务人员一起沟通确认处理方式。 协助生产部署实施 针对本地化部署项目，跟技术部门确定好部署方案后，项目经理会提供网络拓扑图和服务器配置清单列表，待技术部门提供服务器后，安排运维部门部署服务器。 上线运行支持 针对正式项目，客户UAT测试通过，项目正式上线，上线后项目部进入上线支持阶段，这个阶段每天跟踪系统运行情况和客户反馈问题，反馈的问题处理方式参照第（6）条。 项目验收结项 按照合同规定，一般试运行一段时间后，达到验收标准时，项目经理发起项目验收申请，拟定项目验收报告给到客户签字盖章，完成后，通知商务开票收款，项目完结。 7.1.2上线管理 任务项说明 项目运行环境软硬件的安装、测试、运行维护，上线培训，以及系统优化等。具体描述为： 投产环境准备 协助制定投产、上线支持计划 投产环境准备 检查并审核系统配置数据，确认系统配置有效 检查并审核系统中必须的业务参数数据，确认业务参数数据有效 相关手册编写与上线培训 投产数据的加载 协助最终用户完成业务数据加载 投产后的技术支持 协助最终用户建立技术支持小组 解决上线过程中技术问题的排错处理 在上线过程中对用户在操作过程中的问题提供二线支持。 乙方职责 参与运行环境的准备，参与上线前的培训工作，在系统上线后提供维护支持，以及对系统必要的优化完善。 编写《项目安装手册》、《项目运行维护手册》等相关文档。 协助甲方进行投产环境的安装、配置，并进行相关的检查。 检查并加载相关的标准数据。 根据甲方要求派相关技术人员在现场进行技术支持。 协助甲方进行上线培训工作。 解决上线过程中技术问题的排错处理。 上线阶段所有相关技术人员对出现问题的应急处理。 甲方职责 协助负责项目运行环境软硬件准备。 负责编写上线计划和培训计划等。 配合提交用户测试报告 提交文件 该阶段完成，乙方需有以下文件提交件： 《安装手册》 《维护手册》 其他文档如下： 技术设计文档 《企业AI平台架构规划及设计》 《项目总体实施方案》 《项目实施详细方案》 《系统上线方案》 《项目实施计划》 《项目实施规划文档》 《接口开发文档》 技术规范文档 《系统