重难点分析及应对-政府IDC运维.docxVIP

PAGE21 / NUMPAGES42 六、项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议 1 项目重点难点分析及应对措施 服务台运营需求重点难点分析 根据甲方需求，充分利用现有资源，升级改造成专业的服务热线，统一面向甲方内部和外部提供统一的受理。 工作任务 服务台日常工作主要提供以下8类服务： 服务受理 为用户提供统一的服务入口，负责服务请求和事件的受理、全程跟进和协调，直至关闭。 按照服务中断分级管理、应急预案要求提供快速响应和统筹协调的服务。 故障统计，服务台负责每天向中心领导发布当天各部门故障情况和监控发现的故障情况。 知识库管理，负责根据监督各业务部门的知识达标率，提醒各部门及时提交知识文档。 变更管理，负责变更工作的受理和跟踪监控。 业务办理 发放外网CA证书。 受理地址、域名等虚拟资源的申请和发放。 按采购单位要求受理咨询、业务、报障和申请材料，根据受理内容起草工单并分派至各部门接口人，并跟踪办理结果。 整理业务受理资料，交统一存档。 内部管理 监督电话接通率。 服务质量抽检。 按服务台标准话术规范服务用语。 负责服务台的知识库的持续更新。 对用户满意度进行统计。 完成领导交办的其他工作。 服务对象 服务台的服务对象是全深圳市的各级政府机关和企业事业单位用户，提供信息化相关的服务咨询、业务受理、故障受理等服务。 服务重点难点 甲方服务台的重点是把目前各自为政的平行运维组织转化为以服务台为核心的层次型运维服务组织，制定IT服务的指向性和目的性。 服务受理分散，过程难以跟踪 各园区现有的服务方式主要是直接联系后台工程师处理，缺乏线上的跟踪管理，后台工程师在沟通专业性方面的不足，线下沟通容易遭到客户投诉，服务质量难以保障。 人员业务能力不足，服务效率低 人员专业能力和对于内部支撑情况的熟悉程度不足，出现派单错误，影响故障和服务请求解决的时间。 故障的一线解决率低，平均处理耗时长 故障主要依靠二线工程师的经验水平，即使重复的故障，一线也难以解决。 服务台专业管理不足，用户感受差 缺乏专业的服务台管理规范，包括应答话术、表单管理、能力管理、知识管理等，用户感受差，需要重复沟通。 应对措施及解决办法 针对本项目的难点和特殊性，利用自身的多年的运营经验，改变目前人员采购的方式，转换为运维服务采购方式，在甲方建立以服务台为核心的运维体系结构，各专业将服务台作为统一的入口。 统一受理，纳入系统跟踪 要求各园区受理工程师补充受理故障，通过考核的方式减少本地补单的比例，全部纳入系统进行跟踪，逐步改变用户习惯，形成服务台统一受理的方式。 人员能力管理，提升业务能力 派驻经验丰富的服务台管理专家对业务进行集中梳理，形成支撑文档体系，对服务台员工进行培训和支持，各专业技术人员对服务台进行本专业的能力培训，提升服务台受理的效率。 提升知识库利用率，提高一线解决率 通过问题管理和知识管理形成各专业的知识文档，使服务台能够解决重复发生的一般故障，减少派单导致的服务延时。 引入服务台专业管理，提升用户感受 根据多年的服务台管理经验，逐步完善服务台的专业化管理，优化话术、表单、信息采集表，提升专业化程度和用户感受。 机房设备维护需求重点难点分析 工作任务 甲方信息系统机房设备及系统运行维护的工作任务是为甲方提供服务对象清单范围内，符合服务要求的机房设备及系统维护服务、维保服务和综合布线服务。 服务对象 甲方运维管理的机房共有59个共有机柜1360个，机房相关的精密空调39台，UPS 9套。需替换 需替换 服务重点难点 甲方信息系统机房设备及系统包括UPS、蓄电池、空调设备、门禁系统等，为甲方其他设备及系统提供动力、新风。需替换因此，关键机房设备（例如：UPS、蓄电池、空调等）一旦出现问题将造成机房设备断电、设备过热影响性能等严重后果。在日常运维中机房设备及系统的服务难点分析如下： 需替换 机房冷气设计缺陷，容易导致局部过热 机房存在冷风通道阻断，通风地板少、玻璃机柜阻挡冷气供应等，容易出现因设备过热导致的问题，机房环境改造困难。 机房选址不科学，容易出现自然灾害 部分机房选址在地下室，容易发生漏水，鼠患等灾害。 动环设备老化，存在供电中断的隐患 UPS、空调使用超过8年，运行隐患比较多，容易出现断电和冷气中断的情况。 应对措施及解决办法 针对本项目的难点和特殊性，采取如下应对措施： 加强日常检查频度，及时发现隐患 对重点区域的风险点进行重点监控和高频度的人工巡查，对于核心业务的区域进行温度巡查，出现温度高的情况及时打开机柜和地板冷风通道。 针对性的应急预案 针对空调、UPS等设施设计应急预案，针对空调故障提供备用压缩机、轴流风机、备用冰块等降温手段，确保保障空调发生故障后可以进行保障，避免出现硬件损坏影响业务。 备件和工具保障 针对存在隐患的关键部件