电商客户服务全套教学课件.pptx

;; 1.1.1 电子商务的发展现状; 1.1.2 新电商客服的重要特征; 1.1.3 电商客服的重要作用; 1.2.1 电商客服的职业素质; 1.2.2 电商客服的工作准则; 1.2.3 电商客服的行为规范; 1.2.4 客服忌用语、禁忌行为及其他注意事项; 1.3.1 与店铺访问相关的术语; 1.3.2 与订单相关的术语; 1.3.3 与转化率相关的术语; 1.4.1 售前、售中和售后客服的工作内容; 1.4.2 了解客服各岗位KPI考核; 1.4.3 客服团体工作成效的衡量方法;;;; 2.1.1 电商客户购物时常见的行为类型; 2.1.2 C端客户的购物需求与心理活动; 2.1.3 B端客户的购物需求与心理活动; 2.2.1 熟悉电商平台规则; 2.2.2 平台交易规则对店铺生意的影响; 2.2.3 平台考评体系对店铺生意的影响; 2.2.4 熟悉各平台最新规则学习页面; 2.3.1 客服的语言规范; 2.3.2 客服的工作记录; 2.3.3 客服休假值班协调制制度; 2.3.4 客服与其他部门人员的工作协调;;;; 3.1.1 建立售前理念; 3.1.2 熟悉产品信息及促销信息; 3.1.3 认识售前工作; 3.2.1 客服应掌握的开场白技巧; 3.2.2 快速回复的常用客服话术; 3.2.3 售前客服的注意事项; 3.3.1 介绍商品的技巧; 3.3.2 联单销售技巧; 3.4.1 确认订单; 3.4.2 修改订单; 3.4.3 确认发货; 3.5.1 正确应对讲价; 3.5.2 消除客户顾虑; 3.5.3 寻找客户不付款原因; 3.5.4 客户要求改订单信息时的注意事项;;;; ; 4.2.1 弄清客户投诉的原因; 4.2.2 劝说客户撤销投诉; 4.2.3 搜集证据应对平台调查; 4.3.2 熟悉国内外常用发货渠道; 4.3.3 物流公司的选择与交涉; 4.3.4 跟踪商品物流; 4.3.5 处理关于商品物流与签收方面的问题; 4.4.1 判断商品是否符合退换货标准; 4.4.2 劝说客户取消退换货; 4.4.3 确定退换货邮费以及补差费用; 4.4.4 与仓管人员协调处理退换货; 4.5.1 回评的正确心态：热情诚恳，不卑不亢; 4.5.2 正确回复针对商品的中差评; 4.5.3 正确回复针对物流的中差评; 4.5.4 正确回复针对客服工作的中差评;;;; 5.1.1 统计客服销量与总销量占比; 5.1.2 客服之间销量横向分析与处理方法; 5.1.3 案例：某日???品店对客服销量低的原因分析与处理; 5.2.1 影响询单转换率的因素; 5.2.2 询单转换率的分析与处理方法; 5.2.3 案例：某店铺双11后解决低询单转化率的问题; 5.3.1 影响客单价的因素; 5.3.2 店铺客单价和客服客单价的对比分析; 5.3.3 客服之间客单价的横向对比; 5.3.4 案例：某土产店铺通过客单价横向对比提升客服销售短板; 5.4.1 横向比较客服之间的退款率; 5.4.2 从客服退款率和店铺总退款率中找问题; 5.4.3 案例：某裤装店铺对比客服退款率和店铺总退款率后发现客服问题; 5.5.1 合理的响应速度; 5.5.2 影响响应速度的原因及解决思路;;;; 6.1.1 什么是客户关系管理; 6.1.2 客户关系管理在电子商务中的重要性; 6.1.3 客户关系管理的工作思路; 6.2.1 建立客户信息档案库; 6.2.2 根据客户信息将客户分级; 6.2.3 管理各级客户; 6.2.4 挽回流失的客户; 6.3.1 电商客户满意的重要性; 6.3.2 电商客户满意的影响因素; 6.3.3 提升电商客户满意度; 6.3.4 电商客户满意度衡量的指标; 6.4.1 客户忠诚的重要性; 6.4.2 建立