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服务质量问题分析 第1页，共7页，编辑于2022年，星期四 综合50个案例，我们概括出以下问题： 1 安全卫生7例 2 服务态度19例 3 设施设备9例 4 服务项目4例 5 其他问题11例 第2页，共7页，编辑于2022年，星期四 服务质量问题统计表 质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率 （%) 安全卫生 7 14.0 14.0 服务态度 19 38.0 52.0 设施设备 9 18.0 70.0 服务项目 4 8.0 78.0 其他问题 11 22.0 100.0 总计 50 100.0 100.0 第3页，共7页，编辑于2022年，星期四 1 服务态度占38% 2 其他问题占22% 3 设施设备占18% 4 安全卫生占14% 5 服务项目占8% 1 2 3 4 5 第4页，共7页，编辑于2022年，星期四 10 20 30 40 50 0 频数（N） 累计比率（%） 0 70 90 100 服务态度 其他问题 设施设备 安全卫生 服务项目 19 11 9 7 4 A B C 70% 90% 95% 排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素；在40%~80%的B类因素为次要因素； 在80%~100%的C类因素为一般因素。 服务质量问题排列图 第5页，共7页，编辑于2022年，星期四
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