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你与顾客之间的对话有劲吗? 1 精品PPT·可编辑借鉴 第一页，共三十七页。 顾客：这车要是有天窗就好了。在高速上开着天窗飙车多爽啊！ 销售顾问：这两年情况不太一样，天窗版已经不太流行了。其实即便没天窗，把车窗打开上高速一样很爽的。 顾客：是吗？哦，是这样……那什么，你们这车的座椅怎么不是真皮的啊？我觉得还是真皮的座椅坐着更舒服。 销售顾问：这您可就外行了。真皮座椅坐着哪有纯棉的舒服啊！尤其是夏天，真皮座椅烫屁股不说，还有一股怪味，要多恶心有多恶心！还是纯棉座套舒服！ 顾客：…… 2 精品PPT·可编辑借鉴 第二页，共三十七页。 小结：即便是无心的否定，也会伤透顾客的心。 所以，你需要掌握的心理学妙招就是： 千万多加小心，不要轻易地否定你的顾客，否则你将凶多吉少。 3 精品PPT·可编辑借鉴 第三页，共三十七页。 你确定你正在做的事情能够强化顾客的购买动机吗? 4 精品PPT·可编辑借鉴 第四页，共三十七页。 人类的情绪反应往往只与“语言”有关，而与“事实”无关! 要知道，你的顾客也和你一样，相对于事实，他们往往会对你的语言本身更感兴趣，反应也更为强烈。 不夸张地说，你不经意的一句话，既能轻松地成就一桩生意（如果你让顾客高兴），也能轻松地毁掉一桩生意（如果你让顾客不爽）。 只要你能充分地理解语言强大的影响力，并能切实做到善用、慎用语言，你就能成功地强化顾客的购买动机。 5 精品PPT·可编辑借鉴 第五页，共三十七页。 一个小建议：不妨从现在开始重新审视一遍你惯用的语言，看看这些语言到底是增强了顾客的购买意愿还是适得其反。如果结论是后者，你可要小心了。 6 精品PPT·可编辑借鉴 第六页，共三十七页。 顾客：你们这车和××车（竞争品牌相同车型）相比，各方面性能怎么样？ 销售顾问：他们那车比我们的车重200多公斤呢，特费油！ 顾客：可人家的车空间大呀，坐着多舒服啊！ 销售顾问：您光图舒服哪儿成啊，现在油价这么高，一般人更重视使用成本！ 顾客：好吧，那我就去找一辆空间又大还省油的车。 销售顾问：这绝对不可能。鱼与熊掌不可兼得，您不可能两头都顾得着！ 顾客：那不一定。现在科技这么发达，也许我就能找得到呢？ 7 精品PPT·可编辑借鉴 第七页，共三十七页。 话术分析： “扬长避短”的话术技巧本身并没有问题，问题出在太伤顾客的自尊心，让顾客觉得自己被轻视，甚至是被歧视。所以，顾客最后的反应开始有点“矫情”，甚至是“死磕”的意思了，而我们可怜的销售顾问却丝毫没有察觉，还在一厢情愿地“摆事实讲道理”，试图“教育”顾客，期盼顾客能够“幡然醒悟”“回头是岸”，那么他能有好果子吃，才叫活见鬼了。 8 精品PPT·可编辑借鉴 第八页，共三十七页。 小结：对于顾客而言，“正确的语言”与“正确的知识”一样重要，甚至更重要！所以，你要掌握的心理学技巧就是：与“展示知识”的冲动相比，请把更多的注意力放在你的“语言”上面！ 9 精品PPT·可编辑借鉴 第九页，共三十七页。 你的发型和服装是在帮你，还是在毁你? 顾客往往是天底下最“貌相”的人。很多时候，仅凭对你的形象和态度的直觉，他们就给你下了结论。 所以有人说，“第一印象”在三秒钟之内就能形成。具体地说，在构成“第一印象”的所有要素当中，“形象”占60%，“态度和说话方式”占30%，“说话的内容”只占区区10%而已。 10 精品PPT·可编辑借鉴 第十页，共三十七页。 国外有位心理学家曾经做过一个有趣的研究。他的结论是：如果一个人想要得到另一个人的信任，就必须突破人际关系的“四堵墙”。 第一堵墙：形象。 第二堵墙：态度。 第三堵墙：说话方式。 第四堵墙：语言的内容。 11 精品PPT·可编辑借鉴 第十一页，共三十七页。 顾客：我想买一辆后备厢大一点儿的车。我们家的人都喜欢外出旅游，后备厢大一些可以多放行李…… 销售顾问：您看这车怎么样？ 顾客：这车后备厢太小了，看上去连个行李箱都放不下啊。 销售顾问：可是这车性价比高啊！又有天窗，又是无级变速，还有两个侧气囊，这种价位的车一般都不可能有这些配置，您买这车绝对值！ 顾客：可是后备厢太小了…… 销售顾问：可您不是说您家里的人都喜欢旅游吗？这车正适合您啊！您想啊，您在高速上开车，要是打开天窗换换气，小风一吹多爽啊！ 顾客：可是后备厢…… 12 精品PPT·可编辑借鉴 第十二页，共三十七页。 销售顾问：不只是天窗，我们这车还是无级变速，您家里的女性成员开也没有任何问题。一家人外出旅游要是老一个人开车得多疲劳啊！大家轮着开，又能享受驾驶的乐趣，又能减少疲劳，降低交通事故的概率，一举两得啊！ 顾客：可是后备厢…… 销售顾问：对了，说到交通事故，您更得买我们这车了。我们这车有两个侧气囊，一般的车很少有这种配置。可是据有关部门的调查数据显示，侧面撞击发生事故的概率