回访工作规定方案管理.pdf

回访工作规定方案 管理 1 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 回访工作规定 一、回访形式 :上门回访、电话回访、信函回访 (公开信 ) 二、回访工作类别 : 1、业主 (住户 )意见 /建议的回访 ; 2、对投诉的回访 ; 3、向业主 (住户 )提供维修服务的回访 三、回访要求 1、回访执行人 :管理处主任、综合管理部主管、管理员。 2、上门回访应该有业主 (住户 ) 的签名 ,如果业主 (住户 )拒绝签名 ,回访人 应记录业主 (住户 )的态度 ,电话回访在回访记录中注明电话回访。 3、对回访中业主 (住户 )又重新提出的意见、建议或投诉等 ,若不能当即 解释清楚或暂时无法作出明确答复的 ,应告知预约时间回复 ;对需要 进行多次回访的应进行多次回访 ,第二次以后的回访能够使用电话 回访。 4 、当需对同一问题进行回访时 ,能够用公开信的形式 ,公开信应存入回 访档案。 5、对业主 (住户 )反映的问题做到件件有着落 ,事事有回音 ,回访处理率达 100%。 6、对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉 ,可不进行回 访 ,但应将复函情况附在投诉表后。 4、回访频率 2 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 1、业主 (住户 ) 意见征询和投诉的回访处理率 100％,有业主 (住户 )签名 的上门回访率不低于 40% 。 2、意见建议的回访率可根据需要进行。 3、 电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 60% 。 4 、维修质量的回访 ,每月抽查 <维修申请单 > 的 30 ％,由管理员进行上门 或电话回访 ,并记录在 < 回访记录 > 中。 3 2020 年 5 月 29 日