服务礼仪（男人篇、女人篇）.doc

男人篇 男人篇——如恋人般感觉 序号 步骤 具体内容 1 顾客进门 服务用语 “欢迎光临！” 表情动作 ①语音语调： 声音自然、语调开朗、吐字清晰。 ②身体语言：亲切微笑、微微点头，暂停手中事务。 若为冬夏开空调季节，则需迎宾，为顾客开门（手中无事务）。 眼神交流 用亲切的目光迎接顾客，同时平视顾客，禁用仰视、俯视、斜视等眼神。 2 顾客相会 服务用语 “您好！”或“你们好！” 表情动作 面带微笑、点头示意。 眼神交流 目光亲切、柔和，目光停留在眼睛与嘴巴的三角区，注视眼睛的时间一般不超过3秒。 3 顾客挑选 服务用语 “您好，我是xx，很高兴为您服务！” 表情动作 ①引领：站立于顾客侧前方0.8m处，跟随顾客节奏，以标准手势，配以礼貌用语和交谈。 ②跟领：在顾客侧后方0.8m，跟随顾客节奏；对顾客有意向的服装做简单的介绍，或进行新品推荐。 ③指引：面带笑容，五指并拢，干脆利落，手臂与身体成四十五度，（手臂与身体成一百三十五度） 另一手臂自然放置于后背。 ④示衣 T恤、毛衫示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，成135度握衣架，另一手抓衣服下端。 西服/衬衫/茄克示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，成135度握衣架，另一手成90度托 衣服下端，衣服成倾斜装。鼓励顾客试穿。 眼神交流 ①引领时，目光要在顾客与目标位置转换。 ②跟领时，目光停留在顾客眼神及肢体动作上。 ③示衣时，眼神交流，余光盯着自己手中的衣服。 4 顾客试穿 表情动作 ①取衣：面带微笑，解开衣服纽扣（拉开拉链），从下摆取出衣架。 ②试衣：若顾客直接去，迅速反应找出相关搭配服装，放置离自己最近的中岛；若需带领顾客去试衣 间，站在顾客侧前方0.8m，一只手拿着顾客所要试穿的服饰，指引动作标准，另一只手五指并拢，手 臂微微弯曲，向试衣间方向伸展，遇到特殊的衣服，应告之穿法。同时配上服务用语：“试衣间，这边请。” 外 套 类 西 服 类 ①看整体是否合身。 ②抚背，看肩与背之间有无横斜纹。 ③看衣领有无不自然隆起。 ④摸袖与肩之间有无不自然褶皱。 ⑤看袖子垂直后与虎口的间距是否为2—3cm。 ⑥将手握拳，看第一粒扣子与顾客内搭的衣服间是否间隔一拳。 ⑦解开抚下摆，看后开衩是否重叠或分开。 ⑧让顾客自由活动，看是否拘束。 茄 克 类 ①将拉链拉上（扣子扣上），标准蹲姿于顾客正前方，距离适中，双手扣好拉链下端， 左手拉着固定部位，右手向上拉拉链头，拉至中部则起身。 ②直立于顾客面前，为顾客提领，同时，将吊牌隐藏放置于衣服内。 ③由衣领抚至肩部，看肩部大小是否合适。 ④整理袖子，看长短是否合适。 ⑤整理背部，看是否有褶皱。 ⑥整理下摆，看下摆与内搭间的间距是否舒适。 内 搭 类 衬 衫 类 ①直立于顾客面前，为顾客提领，同时，将吊牌隐藏放置于衣服内。 ②由衣领抚至肩部，看肩部大小是否合适。 ③整理袖子，看长短是否合适。 ④整理背部，看是否有褶皱。 ⑤整理下摆，看下摆与内搭间的间距是否舒适。 T 恤 类 ①将吊牌隐藏放置于衣服内。 ②由衣领抚至肩部，看肩部大小是否合适。 ③整理袖子，看长短是否合适。 ④整理背部。 毛 衫 类 ①将吊牌隐藏放置于衣服内。 ②由衣领抚至肩部，看肩部大小是否合适。 ③整理袖子，看长短是否合适。 裤 子 类 ①营业员以标准姿势蹲下，将裤腿拉直，长出来的部分向内卷起。 ②看中缝是否居中，中缝及侧缝线是否垂直向下。 ③看裤裆大小是否合适。 ④看臀部松紧是否舒适。 眼神交流 整衣时，营业员要如情侣般左右看衣，倾斜角度为30度。 眼神紧盯顾客及所整理的部位，目光专注、亲切。 5 顾客照镜 表情动作 营业员站于距离顾客0.5m处，身体倾斜30度。 眼神交流 前后左右打量的眼神，从营业员的眼神中要体现出殷勤、热情、专注，要给予顾客温暖的注视。 6 顾客买单 服务用语 “请您再确认一下衣服是否完好无损， xx很高兴为您服务”，唱收唱付：“收您xx元，找您xx元！” 表情动作 按要求把顾客的衣服叠放整齐，同时讲解衣服洗涤及保养的注意点，买单后左手握右手成心型，弯腰鞠躬45°。 眼神交流 眼神需诚实、可靠让顾客放心的感觉。 7 顾客离店 服务用语 “我是xx,有需要再来我们店逛逛！”、“再见哦！” 表情动作 送顾客至门外，营业员需走出门店，面带微笑、挥手致意、身体略微向侧面倾斜30度。 眼神交流 目送顾客，时长5秒，能体现对顾客依依不舍的眷恋之情。 备注 xx为员工的昵称，比如仇晓敏，就可以叫“晓敏”或者“敏敏”。  女人篇 女人篇——如亲人般温暖 序号 步骤 具体内容 1 顾客进门 服务用语 “欢迎光临！” 表情动作 ①语音语调： 声音自然、语调开朗、吐字清晰。 ②身体语言：亲切微笑、微微点头，暂停手中事务。 若为冬夏开空调季节，则需迎宾，为顾客开门（手中无