2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

01 02 1、版权声明：本报告相关知识产权归发布 2、风险提示：本报告仅为参考研究资料， 方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个 不构成投资、决策等任何建议，由此带 人引用本报告数据、内容，均请注明： “根 来的风险请慎重考虑，网经社及其所属 据网经社电子商务研究中心发布的 《2020年 主体不承担因使用本报告信息而产生的 度 中国 电子商务用户体验 与投诉监测报 任何责任。 告》”，不得篡改、曲解报告内容。 03 04 3、报告背景：受疫情影响，2020年线上消费迎来爆发式的增长， 尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线教育、在线外卖等新 4、研究方法：本次报告通过电诉宝 （网络消 业态 “火”出了新高度。然而，繁荣之下却有隐忧，频繁翻车、假 费纠纷调解平台；315.100EC.CN）2020年全年 货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给 受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠 消费者带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。 纷案例大数据，包括国内零售电商、跨境电商、 生活服务电商等核心电商行业，以及金融科技、 网经社根据 “电诉宝”大数据，通过详实的案例，分析点评2020年 电商物流等相关领域，进行用户网络消费投诉 来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、提出建议，旨在 数据统计、舆情监测、案例分析所得。 鞭策广大互联网企业更加重视用户服务，共同发现与监督网络交易 中的不良行为，共建和谐网络交易秩序，给广大消费者一个更为健 康的环境。 05 5、发布渠道： （1）网经社WWW.100EC.CN电商门户网站及 《电商周刊》数百万EDM订阅用户）； （2） 网经社入驻自媒体平台 （覆盖数千万电商相关群体）； （3）3000+实名认证的记者库媒体采用 （覆盖 数亿级电商用户受众）。 06 6、联系我们：tousu1@。我们专注报道、研究、服务于 “泛电商”，重点关注：零售电 商、产业电商、生活服务电商、跨境电商、物流科技等细分领域，十年如一 日专注推动制造业、零 售业、服务业、农业、物流业、进出口，推动新制造、新零售、新贸易、新服务、新物流、新农业、 新消费等新型经济生态圈的建立。 欢迎各电商及相关机构，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案 例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行 业关于平台模式、物流网络、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、用户满意度、用户体验 评测、平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告。 网经社电子商务研究中心报告发布计划 【电商行业类】 【零售电商类】 半年 报告名称 年度 度 季度 月度 报告名称 年度 半年 季度 月度 度 《中国电子商务市场监测数据报告》 √ √     《中国电商人才状况调查数据报告》 √       《中国零售电商市场监测数据报告》 √