政务服务 帮办代办服务规范.docVIP

DBFORMTEXTXX 山西省地方标准 DB FORMTEXTXX/ FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX 政务服务 帮办代办服务规范 2020 - FORMTEXTXX - FORMTEXTXX发布 2020 - FORMTEXTXX - FORMTEXTXX实施 FORMTEXT????????发布 DBXX/ XXXXX—XXXX PAGE PAGE I 目??次 TOC \h \z \t"前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1" 22174 前??言 II 393 1　范围 1 15945 2　规范性引用文件 1 27062 3　术语与定义 1 13268 4　基本要求 1 23541 5　人员要求 2 19732 6　帮办服务 2 1637 7　代办服务 4 6360 8　管理要求 5 14592 9　评价改进 5 23028 附录A　（资料性附录）　代办服务委托书 6 前??言 本标准按照GB/T　1.1-2009给出的规则起草。 本标准由******提出归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： PAGE PAGE I 政务服务　帮办代办服务规范 范围 本标准规定了行政审批部门帮办代办工作的术语与定义、基本要求、人员要求、帮办服务、代办服务、管理要求、评价改进。 本标准适用于行政许可、依申请公共服务事项及其他行政权力事项。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T　36113-2018　　政务服务中心服务投诉处置规范 术语与定义 下列术语与定义适用于本文件中。 帮办 群众进入政务服务中心后，由引导人员引导申请人至帮办区，帮办人员帮助申请人进行帮注册、帮认证、帮网办、帮自助办、帮系统办、帮手机办。 　 代办 申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，全权委托代办人员代替办理。 　 帮办代办系统 应包含政务服务事项标准化、颗粒化子系统，培训子系统，日、周、月报子系统，宣传子系统，知识库子系统，科室互动子系统，事项预警子系统，考核子系统，咨询记录子系统等。 基本要求 行政审批部门负责组建帮办代办服务中心。 应配备帮办代办系统、pad、计算机、打印机、高拍仪、材料转送车、档案袋等。 帮办代办工作人员应遵循“引导帮办、全程代办、无偿服务”的原则开展帮办代办服务。 应按照日均人流量配备自助办理区、网办区、帮办区。 应按照事项办理量及办事人需求配置充足的帮办代办人员。 应配备帮办代办海报展架、宣传海报、视频宣传、微信宣传。 帮办代办服务的内容包括但不限于：咨询、材料填写、材料打印、材料预审、材料装袋、材料传递、帮注册、帮网办、帮自助办、帮系统办、帮手机办、办理进度查询；证件代取、代申请、邮寄材料接收、证件到期提醒、结果告知等。 人员要求 帮办代办服务中心要按照“觉悟高、作风正、业务精、能力强、无违法违纪”的原则配备帮办代办服务人员（以下简称“帮办代办人员”），配强政务服务帮办代办服务工作队伍，建立人员花名册。 素质要求 应具备较高的业务素质和能够胜任岗位的文化素质，熟悉相关法律法规、政策，参加岗前培训。应掌握标准化知识，掌握事项颗粒化办理规程、网上申请、自助申请、手机申请等平台的应用。?? 应具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，工作和生活中能做到清正廉洁、公正无私、遵纪守法、务实敬业、团结协作、顾全大局。 应具备较强的为民服务意识，认真践行以人民为中心的工作理念，工作责任心强，真情实意为企业和群众服务。 应具备计算机初级及以上水平，年龄小于28周岁，具备全日制大专以上学历。 礼仪要求 仪容仪表。统一着装、亮牌上岗、仪容整洁、讲究卫生、端庄大方。 行为举止。坐姿端正、站姿挺拔、形姿稳重、身披礼仪带；微笑服务、态度温和，认真听取并记录服务对象诉求；言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。 服务语言。引导时：宜使用“您好，我是引导人员，请问您来办理什么业务，我来帮您？”“您在网上申办了吗？申办的是什么事项。”“您好，请跟我到帮办窗口进行业务办理。”帮办代办时：宜使用“您好，请问您来办理什么业务，我来帮您？”“您好，我现在帮您核对资料，请您稍等。”“您好，您所办理的事项材料齐全，我帮您推送到受理窗口，您可以在休息区等候。” 帮办服务 帮办范围 进入政务服务中心需要办理政务服务事项的申请人。 帮办流程 提醒 电话告知：网办中心（12345政务服务热线）人员应对政务服务部门核发证件即将到期的，提前两个月电话告知持证人，可提前在政务服务网、