企业客户关系管理系统[参考].pdfVIP

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 山西农业大学资源环境学院 本科生生产实习 ( 设计 ) 文献综述 4 月 29 日 学生姓名 XX 专业 信息管理与信息系统 班级 XX 文献 指导教师姓名 XX 职称 助教 综述得分 企业客户关系管理系统 摘要 : 随着经济全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势 , 以及公司之间竞争日 趋激烈 , 客户已经成为企业与企业争夺的焦点。客户关系管理 ( Customer Relationship Management, CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理方式应运而生。本文简要介绍了 CRM 系统的概念、 结构和分类 , 以及 CRM的发展 , 同时对 CRM系统的设计原理和基本功能作出 了描述 , 在此基础上详细分析了客户关系管理系统设计的模式。 关键词 : 客户关系管理系统 ; 客户 ; CRM 1.CRM系统概述 1.1 CRM 系统的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略 , 它以信息技术为手段 , 并对工作 流程进行重组 , 以赋予企业更完善的客户交流能力、 最大客户收益率。 [1] 在此基础上 , 客户 关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统 , 其内含是企业利用信息技术 ( IT) 和互联网技术实现对客户的整合营销 , 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理 实现。 1.2 我CRM系统的体系结构 从逻辑模型角度来讲 , 一个完整的 CRM系统分为三个层次 : 界面层、 功能层和支持层。 其中 , 界面层是用户与系统之间进行交互、 获取或输入信息的接口。经过直观的、 简便易 用的前台界面 , 为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成 , 包括销售自动化 、 营销自动化、 客户支持与服务、 呼叫中心、 电子商务以及辅助决策等功能模块 , 执行 CRM的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础 , 一般包括数据库管理系统、 网络通信协议等。 1.3 CRM 系统分类 一般 , CRM系统分为操作型、 分析型和协作型三类。 ( 1) 运营型 CRM。运营型 CRM为分析和客户的服务支持提供依据。运营型 CRM收集大量 的客户信息、 市场活动信息和客户服务的信息 , 使得销售、 市场、 服务一体化、 规范化 和流程化 , 主要包括销售、 市场和服务三个过程的流程化、 规范化、 自动化和一体化。 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 在销售方面 , 包括销售信息管理、 销售过程定制、 销售过程监控等。在市场营销方面 , 提 供从市场营销活动信息管理、 计划预算、 项目追踪等功能。 ( 2) 分析型 CRM。分析型 CRM主要是将大容量的销售、