酒店服务质量培训教程.ppt

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。; 在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑. ;客户另找卖主的原因;5.1 酒店服务质量概述 5.2 酒店服务优势的建立途径 ;;定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。;饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone;优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation;看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return;创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness;;;;世界最佳酒店排名的衡量标准;（一）饭店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。;2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。;3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？;（二）饭店服务的发展趋势 1、简捷化服务模式 simple service mode 以