导游业务第十一章导游人员应变技能(中大).pptVIP

掌握旅游者在餐饮方面个别要求的处理办法 （一）对特殊饮食要求的处理 科目五 （二）要求换餐 P232 （三）要求单独用餐 P234 （四）要求在客房内用餐 （五）要求自费品尝风味 （六）要求推迟就餐时间 掌握旅游者在住宿方面个别要求的处理办法 （一）要求调换饭店 （二）要求调换房间 P235 （三）要求住单间 （四）要求延长住店时间 （五）要求购买房中物品 掌握游客要求代为转递物品的处理办法 （1）必须问清何物； （2）请游客写委托书； （3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章； （4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备查用； （5）若是转递外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。 了解旅游事故的类型、特点 旅游故障指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种。 责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。 自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 掌握漏接、错接、空接的预防与处理方法 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 出现漏接现象，无论是什么原因引起的，都会造成游客的不满情绪，这都是正常的。重要的是导游人员要做好处理工作，时刻为游客着想，尽快消除游客的不满情绪。 漏接的原因： （1）主观原因造成的漏接 （2）客观原因造成的漏接 （1）认真阅读计划。 （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前抵达接站地点。（30分钟） （1）实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。 （2）尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。 （3）提供更加热情周到的服务，高质量的完成计划内的全部活动内容。 （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。 空接的原因： 空接——是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （1）接待社没有接到上一站的通知； （2）上一站忘记通知； （3）没有通知地陪； （4）游客本身原因。 （1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 （2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位，处理相关事宜。 （3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 错接的原因： 错接——是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。 原因：错接旅游团一般是责任事故，是因导游 人员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。 （1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 （30分钟） （2）接团时认真核实。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 （1）报告领导。 （2）将错就错。 （3）必须交换。 （4）地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。 （5）如发生其他人员（非法导游人员）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已入住下榻的饭店。 掌握旅游计划和日程变更的处理方法 计划和日程的变更是根据旅游活动中实际需要而决定的，一般有三种情况： （一）客观原因需要变更计划和日程 （二）旅游团（者）要求变更计划日程 （三）因旅行社的原因需要调整计划日程 （一）客观原因需要变更计划和日程 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程。 三种情况： 1、缩短或取消在某地的游览时间 P258 2、延长旅游时间 P260 3、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划P262 （二）旅游团（者）要求变更计划日程 在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。 （三）因旅行社的原因需要调整计划日程 在旅游计划安排过程中，可能出现因旅行社工作疏忽（如景区当天不开放、游客预订节目没安排等）造成旅游活动安排不周，需要临时进行调整。 出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。 误机（车、船）事故 误机（车、船）事故——是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。 掌握误机（车、船）事故的原因 （1）一种情况是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的。 （2）另一种情况则是因为游客走失；或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）所造成的。 掌