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中国移动贵阳分公司
调研诊断与方案规划报告
调研诊断与方案规划报告
深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司
二零零九年七月
前言
贵阳移动营业厅新服务新形象工程于1月9日正式启动,并开始项目第一阶段调研诊断工
作,在贵阳移动公司领导、市场部、各区县分公司的大力支持和配合下,至2月1日,欧顾得项
目组顺利完成了各项调研工作。
本次调研采取定性与定量调研相结合进行。定性调研方式有一对一访谈、小组座谈会;定
量调研方式有外呼调查、问卷调查、暗访体验调查。
访谈/座谈调研对象包括:市公司层面:贵阳移动公司领导、市场部经理及副经理、服务
管理员;区县分公司层面:区县分公司经理、营销服务部主任、服务质量管理员、片区经理、
厅经理、营业员;客户层面:营业厅拦截用户。
外呼调研对象包括:移动用户。
问卷调研对象包括:厅经理、营业员、营业厅拦截用户。
暗访调研对象包括:移动营业厅;联通营业厅;电信营业厅。
感谢贵阳移动公司领导对项目的高度重视、贵阳移动项目小组周详的工作安排、市场部及
分公司相关人员的热情参与和积极配合!希望本项目通过大家的共同努力,取得圆满成功!
PAGE3
项目整体实施进度
第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段
调研诊断阶段 短木板提升阶段 标杆厅建设及推广阶段 持续提升定期回访阶段
(时间规划:1周) (时间规划:6周) (时间规划:8周) (时间规划:7.5个月)
7月9 日 7月17 日 7月20 日 5月底 12月底
项目启动 项目调研诊断工作结束 短木提升结束 标杆厅建设结束 整体工作结束
目前项目所处时间段
注:重点厅(宝山北路营业厅、新华苑营业厅)督导于1月15 日启动,预计4 月底结束
PAGE4
调研诊断模型
树根 树干 树枝
影响 影响 PAGE5
目录
a 调研工作回顾
b 调研分析诊断
c 解决方案规划
PAGE6
调研工作概述
本地调研从移动内部、用户两个层面,通过一对一访谈、小组座谈会、暗访、现场拦截、电话外呼
访问和问卷调研等形式,全面系统地进行调研诊断。
本次调研内部一对一访谈11人;区县片区经理、厅经理、营业员、营业厅拦截客户12场座谈会,共
座谈40人;电话访问客户共180份;针对厅经理、营业员、营业厅现场用户下发问卷共回收有效问卷643
份,厅经理67份,营业员179份,客户397份,并到38家营业厅进行暗访摸底:移动22家;联通9家;电信
7家。
公司领导访谈(1人)
决策层
决策层
市公司市场部经理、副经理(2人)、服务管理员(2
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