物业工作人员仪容仪表和言行规范方案.doc

专业整理 PAGE WORD格式 物业工作人员仪容仪表及言行规范 1.0目的 规范物业工作人员的仪容仪表及言行举止，树立良好的服务形象。 2.0适用范围 在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。 3.0职责 3.1物业工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。 3.2物业经理负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。 3.3商业地产行政人事部负责本《物业工作人员仪容仪表及言行规范》的培训及抽检。 4.0物业工作人员仪容及言行规范 4.1着装 4.1.1上岗时，物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。 制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、褶皱、异味等。制服纽扣必须全部扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。 4.1.2男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子，不得穿着浅色皮鞋，不得穿着外观、款式鲜艳、夸张的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋，肉色丝袜，不得穿拖鞋或凉鞋。 4.1.3上岗的工作人员着装应一致，如：全部人员穿着夏装（冬装）。 4.1.4工号牌统一悬挂于左胸前，工号牌要求完好无损，名字清晰。 4.2仪容 4.2.1男士 头发要求前额不超过前额的二分之一，鬓角不得盖耳或超出耳根，后不得齐领。发式总体整洁、自然，不得染发（染黑发除外）、烫发或梳理其它夸张样式的发式。 面部要求整洁、自然，不得留胡须，鼻毛不应外露。保持口气清新。 不得留长指甲，除婚戒和手表外不得佩戴其它饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等饰物，一律要求放入制服内，不得暴露在外。 4.2.2女士 头发要求前刘海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，不得披散头发。发式要求整洁自然，不得染发（染黑发除外）或梳理样式夸张的发式。不得佩戴外观明亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。 面部要求不化妆或着淡妆，着浅色口红，不得化鲜艳夸张的妆式。耳部只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物，不得佩戴外观鲜艳明亮、样式夸张的耳环等饰物。保持口气清新。 不得留长指甲，不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外，不得佩戴其它饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内，不得暴露在外。 4.3言行及礼节 4.3.1在工作中，应使用文明语言，如“您好”，“谢谢”，“再见”，“对不起”等，不得使用粗言秽语，不得用方言在客户面前交谈。与客户交谈时，应使用普通话，双眼平视对方，语调适中，语气中肯，做到不卑不亢。 4.3.2见到公司的领导和项目客户，必须面带微笑，主动打招呼问好，如：早上好，您好。遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时，应做出明白无误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级，不得以任何原因回避，或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等禁语回答。 4.3.3接待礼仪 电话接待：电话铃响三声之内，一定要接听，接听的第一句话为：“您好，××项目物业部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话，对来电意图要有充分了解并作下记录，认真负责地回答来电的每一个问题。自己无法处理或下结论的，要及时移交相关负责人处理；如负责人不在，要向来电人道歉并说明原因，同时详细记录来电人的电话和具体问题，事后及时解决并给予回复。 来客接待：来客进门要笑脸相迎，并礼貌招呼：“您好，请问您有什么事？”快速判断来客的意图，协助解决问题。如暂时无法解决问题，应向来客致歉并解释清楚，并记录下来客的问题及联系方式，事后及时解决并给予回复。 如遇到来电或来客有激烈言辞时，要先用合适的语言安抚对方的情绪；对方情绪平稳后，再详细了解对方需要解决的问题，并及时给予解决和回复。不得与对方顶撞或使用粗鲁的语言，从而导致冲突加剧。 4.3.4在制止（劝阻）违规行为时服务用语示例：“对不起， 项目物业管理制度中有规定，不能********，请您*******”。不得与客户争执，不得以任何借口顶撞、讽刺住户。 4.3.5上下楼梯或狭窄过道与客户相遇时，应马上侧身，做出让道的表示，请客户先过，切不可与客户争道。 4.3.6有事须进入客户办公室时，应先敲门（或按门铃），征得同意后方可进入。在客户办公室中，不得随意翻动任何物品，不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞，随手轻声关门。 4.3.7尊重客户，尊重上级，团结同事。不得发表或流传任何不利于公司、客户或他人的言论，不做其它有损客户或他人隐私、尊严的行为。 4.3.8在上级发布指令时，应立即停下手中工作行注目礼，聆听上级所发指令，接收指令后需简要重复上级所发指令的内容并迅速执行。 5.0