(A2)零点餐厅座台的预订程序与标准说明书.docVIP

（2）零点餐厅座台的预订程序与标准说明书 1、问候客人： 当客人来到预定台时，应热情礼貌地问候客人：“您好，先生/女士”（Good morning/Good afternoon/Good evening, Sir/Madam），若知道客人姓名后应尊称其姓氏。 2、确定客人预定： ①介绍自己姓名，双手呈递名片； ②请客人入座，送上茶水。 3、询问客人抵达情况： ①询问客人具体的抵达时间； ②根据餐厅经营情况，回答客人预订的可行性和预订后预订发生变化的有关规定； ③向客人讲明若未按规定前来进餐，要收取滞留金。 4、推销： 应根据客人具体预订形式向客人介绍餐厅的服务和菜肴情况，尽量在满足客人要求的基础上提高菜肴消费标准和餐桌利用率。 5、确定菜单： ①了解对菜肴的要求：口味喜好、风俗习惯、禁忌等信息； ②针对性的开出菜单一份，供客人确定，如客人要求修改、增添应遵从客人意见； ③可介绍特荐菜谱供客人选择。 6、复述预订内容： ①预订时间； ②客人姓名； ③特殊要求； ④菜单情况。 7、经办人签名：请经办人在预订记录上签名确认。 8、预定金收取：根据具体情况收取预定金。 9、完成预订：向客人致谢并起身离座送别客人。 10、填写预订菜单：按一式七份填写预订菜单，写明客人姓名、餐厅桌号、人数、桌数、时间，按出菜的前后顺序书菜名。 11、传送预订菜单： ①送五份预订苛单给厨师长，由厨师长分发至切配间、冷菜间、炉子间、小吃间的各领班处； ②送两份预订菜单给餐厅经理，由当班经理分发至看台员和传菜部领班处； ③接收预订菜单的厨师长和当班经理都要在订餐部单据签收表上签名 （3）接待来客预订的程序与标准说明书 1、问候接待客人 ①当客人进入订餐中心时，热情礼貌地向客人问候说：“您好，先生/女士”（Good morning/Good afternoon/Good evening, Sir/Madam） ②当得知客人欲做预订时，需主动报上自己姓名，双手呈递名片； ③请客人入座，递上香巾，上咖啡或茶水。 2、聆听客人预订基本要求并做好记录： ①预订的时间； ②宴会形式； ③客人姓名及单位名称； ④特殊要求； ⑤宴会标准。 3、查询档案记录并回答： ①查询预订档案，确认客人预订时间等要求的可行性，并给予回答； ②查询有关记录，确认是否属长期业务单位，便于确定优惠方法。 4、推销： ①根据客人预订要求向客人介绍部门的经营项目和设施情况尽量提高宴会厅出租率和宴会菜肴消费标准，并提供各种标准的菜单供客人选择； ②如客人提出参观实地、活动场所，应引领客人参观并作详细的介绍； ③根据查询情况，给予优惠。 5、询问客人抵达情况： ①询问客人具体抵达时间； ②应向客人说明：若客人预订有变化，临时取消预订，按宾馆规定给予100%赔偿；提前半天取消预订赔偿50%；缴纳了预订金而未来的，不退还预订金；晚点一小时到达的应根据情况收取滞留赔偿金； ③若客人不能确定时间的或只能确定大概时间的，应与客人协商，拟定误点时间的有关协议或合同。 6、询问特殊要求并作记录： ①询问客人特殊要求； ②对有特殊要求的，详细记录并复述确认； ③对无法满足要求的，应予以婉转回绝或向上级汇报，请示，妥善解决。 7、填写预订申请表： ①根据客人要求，认真详细填写； ②对特殊要求和复杂的要求可写在备注栏内； ③填写完毕，仔细检查。 8、询问付款方式： ①询问客人付款方式，在预定申请表上注明； ②如有关财务制度不清的方面，与收银台等方面协作处理。 9、复述预订内容：向客人复述上述预订内容，请客人确认。 10、经办人签字确认： ①请客人仔细阅读预订申请表后，双方用钢笔签名确认，一式两份； ②对大型活动若需拟定正式合同协议的，应由双方主要经办负责人签名生效。 11、预订金收取： ①按照预订金额的50%收取，填写预订金缴纳单据，一式两份； ②由收银员收取预定金保存，并签名确认，各自保存一份单据。 12、完成预订： ①向客人致谢； ②送客人至订餐中心门外道别。