小型高价值货物售后服务物流网络构建研究Research on logistics network construction of small and high value goods after sale service.pdf

小型高价值货物售后服务物流网络构建研究 1 绪论 1.1 选题背景及研究意义 1.1.1 企业竞争力的驱动 ⑴售后服务能够提升顾客的满意度和忠诚度 顾客的满意程度取决于其对企业提供整体产品的效用期望与自己使用后的 实际体验的匹配程度。在产品同质的情况下，企业可以通过提供符合顾客期望的 售后服务来获得顾客的满意和忠诚，让顾客依赖本企业的产品，不愿去做出其他 选择，从而选择忠诚。 ⑵为企业创造利润 企业把售后服务看成鸡肋的一个重要原因就是售后服务很大程度上是一种 成本支出，在短期内没法产生利润，因此，售后服务是企业无可奈何的做法。其 实，在售后服务方面做得比较好的企业，特别是在一些家电、电脑、汽车、机械 等行业，售后服务所产生的市场很有可能是产品市场的 3-4 倍，利润也占到公司 [1] 总利润的 30%左右 。因此，企业应该把售后服务当作一个重要的利润来源，用 经营产品的态度来经营售后服务市场。 ⑶摆脱价格战，发现更多的市场机会 对现在的很多企业而言，价格战已经成为一种经常使用的竞争工具，价格战 的根源是产品之间没有了消费者愿意溢价购买的差异化。很多企业从品牌建设、 新产品开发、产品品质等方面来建立自己的优势，但往往在售后服务上建立自己 的优势方面投入不够，而其实售后服务是一个投入较小，而又比较容易创造优势 [1] 的方面 。市场的机会来自于不断变化的消费者喜好，售后服务提供了一个接触 消费者的机会，从而了解消费者的抱怨、偏好以及对现有产品和服务的态度、感 受和期望，从而进一步为自己的品牌定位、新产品研发等提供决策依据。 1.1.2 国家政策标准的约束 2006 年由商务部颁布实施的国内贸易标准《商品售后服务评价体系》 (SB/T-10401-2006)是中国第一部售后服务评价标准。颁布实施以来，对规范售后 1 小型高价值货物售后服务物流网络构建研究 服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合 法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会舆论也给予了相应的支持。2009 年 7 月 23 日国家标准化管理委员会下发了《商品售后服务评价体系》的制定任 务后，中国商业联合会、中国商业联合会零售供货商专业委员会、中国人民大学、 中国标准出版社、中国消费者协会、中国认证认可协会、中国保护消费者基金会、 中国家电研究院、中国质量协会、海尔集团、康佳集团、美的微波电器、美的精 品电器、中联重科、五粮液股份、淮海车辆集团、江苏雅迪科技、北京城乡贸易 中心股份、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份、博洛尼家居用品、北京 五洲天宇认证中心、北京五洲创意营销策划有限公司等单位作为主要起草单位共 [2] 同研究评审这一体系，使之成为贴近企业、贴近行业、贴近消费者的国家标准 。 该标准包括生产型企业的售后服务标准和服务型企业售后服务标准，具体标准如 下。 ⑴生产型企业商品售后服务评价指标 生产型企业商品售后服务评价指标规定了评价生产型企业商品售后服务水 平的 8 个单项的 27 项指标： ①服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。 ②服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。 ③服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。 ④配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。 ⑤维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。 ⑥客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。 ⑦客户管理，包括沟通渠道、客户关系。 ⑧服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和 达标标准。 ⑵销售服务型企业商品售后服务评价指标 销售服务型企业商品售后服务评价指标规定了评价销售服务型企业产品售 后服务的 8 个单项的 23 项指标： ①服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。 2