银行客服中心项目技术方案.docx

银行客服中心项目技术方案第一章 项目概述项目背景目前银行电话银行系统采用华为的语音交换硬件平台UAP3300+CTI ，仅可提供较为简单的电话与短信服务，并且受到UAP3300产品架构的限制，无法实现灾备中心，无法保障业务的连续进行。随着移动互联网的快速发展,在线客服服务、微信公众号、官方微博、远程视频服务等各类友好、便捷的智能服务创新推出，客户体验和服务效率的要求不断题设。为了保证银行客服中心发展转型的基本需求，亟需建立轻平台与智能客服系统，实现全渠道、全媒体、远程、智能、等多维度的发展。 银行希望建设一套可以支持微信、微博、电话、短信、邮件、在线客服等多渠道，并可以通过智能化组件为客户提供定制化的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。传统的电话加电脑的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低、企业成本高、客户体验差等诸多痛点暴露无遗。另外电子商务以及 O2O 服务行业的发展,智能手机的普及移动端网民的日益增多,如何做好客户服务成为企业当下最关心的问题。目前,优秀的银行客户服务团队都在从客户服务渠道、客户满意度、社交网络、以及多渠道整合等方面竭尽全力地满足客户随 时随地的个性化需求。 建设原则全媒体智能化的客服中心建设需要考虑以下 3 个原则: 全方位 新媒体渠道的建设不能进行独立的烟囱式建设，每一渠道都可以看到其他渠道与用户的联系记录。全流程 在建设时要考虑与业务流程的深度结合,在设计端到端的业务流程时要充分利用每一种渠道的特点进行融合。?一站式 银行客服中心建设方后不需要用户在不同交互渠道之间不断切换，也不会出现低劣的系统设计会不断要求用户重复同样的问题。因此在设计业务的时候,要着重考虑能够让客户的问题和求助得到一站式解决。 为了满足全媒体融合的下一代联络中心建设要求,需要具备以下能力:统一的用户信息中心具备一个能够跨渠道访问的统一的用户信息中心管理平台，企业和用户无论通过移动设备、互联网还是自助服务设备进行会话，所有的沟通记录都可以进行统一存储。这些信息包括用户信息、通信方式、历史操作记录、历史交互记录等,可以真正做到跨渠道共享,通过对上下文信息的分析、筛选，用户无论通过哪种渠道请求服务，服务情况同时可以在其他渠道中查询，从而为用户提供连续的一致性的服务。全媒体统一路由、统一受理 为用户提供全媒体一致服务,需要座席具备全媒体技能,这就要求系统能够准确识别交互渠道类型,并对这些媒体交互渠道进行统一路由,将各交互渠道的 服务请求路由到具备该技能的座席,或者路由到最后一个接触该用户的座席。另 外,座席桌面也必须支持全媒体处理能力,可以在一个桌面处理语音、视频、 Email、短信、Web、SNS、微信等多媒体交互,从而实现一站式的服务。 非常良好的系统扩展性,可以不断融合新媒体 伴随着移动通信和互联技术的发展，各种新兴交互媒体不断的涌出。为了适应用户不断变化的沟通习惯，客服中心需要具备良好的扩展性,对新媒体做到能接入、 能路由、能处理、能监控,快速构建新媒体交互能力,而不是全新建设一套独立 的系统。 目标通过此项目的实施,希望能实现以下几个业务价值: 强化客户体验管理在整个业务过程中的运用 企业的客户联络中心业务加强客户体验管理的应用能够有效整合企业各方面 的资源,通过不同的客户接触渠道(客户经理、座席、网站等)提供给客户一致 的客户服务和支持。实现客户接触信息和体验的连贯性和持续性,给客户一致的 感受。这样能够强化企业的专业化的品牌形象,提高客户的满意度和忠诚度,促 使客户的重复购买和消费以及对企业的认可。 统一多渠道的管理 统一前端客户接触渠道。对现有的电子渠道进行整合,客户通过网站、IVR、人工座席、短信、邮件、VTM、微信、微博等渠道都能够提供一致的信息获取和 服务支持。客服提供座席不仅仅对人工业务进行支持,同时能够通过多渠道平台 实时对来至网站、微信、VTM 等全媒体渠道的咨询和服务请求进行响应。 渠道共享,提供多业务部门业务运作的服务平台 根据企业的业务特色,其它业务部门也有很多大量的非面对面的服务,也可以基于这个服务平台统一管理批量外拨、邮件或短信的上下行、回复等工作。进 行统一的管理,减少资源投入和运营维护成本。?对客户信息进行整合, 提升服务和营销能力 加强对客户信息的整合,包括客户级别信息、账户信息、渠道交互信息、交 易信息的整合展现,在客户联络中心中打造一个客户全面新的的展现平台,包括 客户资料、账户总览、联络历史、交易历史遗迹客户投诉信息和反馈等。提高客 户服务效率。 优化业务流程尤其是跨部门的业务处理 目前客服的很多业务是跨部门运营的,如何制定有效的流程扭转和监控,通过渠道共享,同时对流程进行简化和优化,能够避免工作中的反复,提高流程运 转效率,加快给