平安保险组织与岗位设计方案.ppt

客 户 服 务 部 组 织 架 构 及 岗 位 职 责 客户服务部 综合服务室 柜面服务中心 保 全 室 以客户为导向，贴近客户，作好契约保全， 咨询申诉等客户服务工作 及时统计，分析客户，市场，同业信息， 制订相应策略，提供附加价值服务 管理、协调下属各室，与其他部门沟通， 共享信息，相互支援 市场培育、维护 职责： 综合管理 附加价值服务的执 行、操作 服务活动的承办 客户服务调研活动 的组织安排 分公司业务档案管 理。 职责： 总 台 咨 询 抱 怨 投 诉 处 理 柜 面 保 全 退 保 劝 阻 柜 面 理 赔 柜 面 收 费 柜 面 出 纳 职责： 电话咨询中心 职责： 咨询电话接听 咨询问题解答 咨询问题反馈 专业疑难问题往 后线转接 区域柜台受理保全件的处理 对区域柜面及中心柜面的专业支援 信函保全受理件的处理 生存给付的规划及操作 柜面保全作业目标流程 客户提出 保全申请 收 费 核 保 服务人员受 理申请并进 行审核 保全处理 复 核 材料处理 客户签收 保 费 部 现 状 及 改 革 建 议 现状： 改革目标： 现有 5 人 定编：5人 下设： 室主任 2人 下设： 电脑内勤 1人 经理助理 1人 统计内勤 1人 收费管理室 4人 综合内勤 1人 其中：电脑内勤岗 1人 统计内勤岗 1人 综合内勤岗 2人 主要建议： 分公司的续期保费已超过首期，是分公司的重要利润中心，保费室由原客户服务部代管，现分出成立保费部 根据寿险流程规定 ：收费出纳、续期收费与契约首期收费同时划归计财部归口管理 ；收费内勤4人（1人/区）暂归收费部管理在区域柜面负责一般保全受理，待条件具备后再划归客户部管理 收费员负责孤儿单续收服务，并展业提取佣金 收费外勤主要由收费部经理负责管理 对分支机构续期进行指导 保 费 部 组 织 架 构 及 主 要 职 责 全省续期收费年度计划的制订及实施 收费区域的划分、设置、调配及收费动态控制 收费数据的统计及分析 对三、四级机构个险续期收费业务的管控、指 导工作 全省收费体系人员的管理、培训及考核 收费业务的管理、稽核、督导、检讨与改进 保费市场的维护、培育及保户售后服务 其他日常管理工作 职责： 收费服务区域的划分、调配及件数的分配 统计、报表分析 及信息传递 收费通知及退信的处理 转帐件处理及电脑抽挡、回销 保全外勤的管理、考核 收费信息传递、保全变通及业务员售后服务知识培训等 全年保费任务分解及服务单位的设置、建立 各项激励竞赛活动的策划、组织与实施 收费动态、效率的分析 全省收费体系人员的培训、指导及管控 其它日常事务 保费部 收费管理室 郊 县 发 展 部 现 状 及 改 革 建 议 现状: 现有人数: 16人 改革目标 定编: 7人 下设: 藁城: 3人 辛集: 2人 鹿泉: 2人 主要建议: 藁城、辛集、鹿泉三地的主要职责是做好续期收费工作，接受客户的报案，协助分公司进行理赔。 注：原藁城、辛集、鹿泉为三级机构 郊县发展部 藁 城 辛 集 鹿 泉 定编： 3人 经理岗：1人 会计岗：1人 综合岗：1人 定编： 2人 经理岗：1人 会计岗：1人 定编： 2人 经理岗：1人 会计岗：1人 职责： 续 期 收 费 管理 接 受 客 户 报案,协 助 理 赔 协 助 客 户 服务 部 做 好 客 户服 务 工 作 职责： 续 期 收 费 管