导购服务礼仪.ppt

我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。 第一章 仪容仪表 第二章 销售的语言艺术 第三章 交换名片礼仪 第一章 仪容仪表 头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长 发应束好。 面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。 指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。 穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟 章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。 语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语 卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂 有浓烈或异味的香水。 为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑 真诚微笑，尊重顾客 自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现 开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客 持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通 对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的 表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪微笑服务 有感情地微笑，笑得亲切自然 不分贵贱等级，见客三分笑 不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准他的朋友就在你身后 保持好心态，不带有个人情绪 微笑（smile）可以表现出温馨、亲切的表情， 能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感 受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同 的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高 超的修养，待人的至诚。 微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。 形体要求： 声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有傲慢、自以为是的印象； 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。 不良站姿： 身躯歪斜松垮 驼背屈膝 趴伏倚靠 乱摇乱动 手位不当（插手、抱胸、托肘） 脚位不当（分立、内八字、交叉 手势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻 弯曲，指示方向。 握手 手要洁净，干燥和温暖。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用 力要 度。 与多人握手时，遵循先尊后卑，先长后幼，先女后男的原则。 与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。 为表示可外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双 眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无 礼和心不在焉。 称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人 和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 刘工、陈博士、李律师、许医生。 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 给对方一个自我介绍的机会 例： ? 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜 ? 请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您。 避免对某