交通协管员外包服务服务体系.doc

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交通协管员外包服务服务体系

目录

TOC\h\z\u第一节服务理念 2

一、组建一支专业化的安保队伍 2

二、加强安全防范，做好治安联防工作 2

三、注重消防管理 2

四、维护公共秩序，规范交通车辆管理 3

第二节服务意识和管理模式 3

一、管理策划 3

二、服务意识 3

三、管理模式 4

第三节服务机制设想 5

一、实行目标管理责任制 5

二、激励机制 5

三、公开服务制 5

四、首问责任制 5

五、全天候服务 6

六、回访工作制 6

七、应急预案制 6

八、监督机制 6

九、自我约束机制 7

第四节服务标准 7

一、人员装备 7

二、工作标准 8

三、服务标准 8

第五节服务承诺 9

一、人员服务承诺 9

二、服务质量承诺 10

第六节服务质量保证措施 11

一、服务质量控制措施 11

二、服务质量的检查与改进措施 13

第一节服务理念

一、组建一支专业化的安保队伍

我公司以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务-流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制。

二、加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”，结合交警大队安排辖区的实际情况，在“群防群治”环境下做好各项安全防范工作。

三、注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保内的消防安全。

四、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的交通环境。

第二节服务意识和管理模式

一、管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的环境。

我公司将从“人防、物防、技防、制防”四个角度入手，全方位抓好治安防范工作。加大安保工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责的原则，加强服务辖区的安保工作。

二、服务意识

1.管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新保安服务的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。

2.服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。

三、管理模式

1.统一管理标准：严格执行工作有关标准及公司规章制度。

2.统一管理理念：以人为本。服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以交警大队为焦点，对交警大队的合理需求给予最大限度的满足。

3.统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。

4.统一管理目标：接一个客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。

我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守服务第一，客户至上的方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美管径，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性发展。

第三节服务机制设想

一、实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

二、激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。

三、公开服务制

所有服务工作均向甲方公开。

四、首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时，均负责将的问题解诀完毕方可获得公司认可。

五、全天候服务

我公司实行全天24小时值班、全天候服务。

六、回访工作制

我公司将依照甲方的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访甲方，虛心接受甲方的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。

七、应急预案制

我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

八、监督机制

我司将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提