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计量器具检定校准服务售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务原则 1

一、以业务为中心的可行性原则 1

二、重在措施的可靠性原则 2

三、安全性及保密性原则 2

四、适应性原则 3

五、标准性原则 3

第二节售后服务理念 3

一、售后服务目标及宗旨 3

二、售后服务理念 4

第三节客户服务及投诉处理程序 5

一、目的 6

二、范围 6

三、职责 6

四、工作程序 7

第四节客户申诉投诉处理制度 13

一、目的 13

二、适用范围 13

三、职责 14

四、工作程序 14

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证计量器具正常运行，检定校准技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。

“任何时候必须以满足采购方需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购方提供符合要求的计量器具检定校准服务。包括为采购方提供后续服务，我公司将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我公司的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

（一）注重预防

我公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好计量器具检定校准的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购方需求。

（二）服务组织

服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我公司将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性原则

必须保证采购方人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购方相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购方方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购方要求，提供切实为从采购方出发的检定校准方案，检定校准过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购方交流沟通。

五、标准性原则

我公司的检定校准服务已建立的完善服务体系，将采用统一检定校准服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节售后服务理念

一、售后服务目标及宗旨

（一）售后服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。

（二）售后服务宗旨

我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我公司以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我公司服务的原则。我公司服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我公司提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务理念

（一）尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。

（二）“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。

（三）设身处地的换位服务理念。我公司常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么，这样我公司的服务才能搞好。客户服务“六”部曲

1.友好诚恳的招呼

2.要让每个客户都知道他是受关注和重视的

3.询问需求

4.解决需求

5.致谢，以便再次征询客户满意度

6.把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度

（四）售后服务以质为重

1.在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；

2.售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；

3.要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。

（五）服务人员都必须明白我公司的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。

第三节客户服务及投诉处理程序

一、目的

与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进我司质量管理