新编秘书实务 (第5版）课件 第2章　秘书的接待工作.pptx

第二章秘书的接待工作学习目标引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练第二章秘书的接待工作主要内容第一节商务接待礼仪第二节接待的准备工作第二节日常接待工作的基本程序第三节重要宾客与来访团体的接待电子教案模版配色（1）学习提示（一）学习目标1.知识目标熟悉接待的常用礼仪掌握接待工作的基本程序理解接待规格的确定原则与方法2.能力目标熟悉接待计划的拟订掌握常用的接待方法3.素养目标沉稳冷静，和蔼可亲优雅大方，有礼有节尊重客人，换位思考情绪管理，顾全大局电子教案模版配色（1）学习提示（二）学习重点各种接待的处理方法接待规格的确定（三）学习难点妥善处理各种接待工作团体及重要宾客的接待工作引导案例“脑子进水”的总经理孙婷11月5日，秋风起，秋意浓，天空阴云密布，总经理秘书孙婷把风衣的扣子系上，快步踩着满滚动的落叶，准时赶到了七楼办公室。她拿起总经理的日程安排看了一眼，唉！这又是一个忙碌的星期二。这不，孙婷到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就叫住了孙婷，并指着孙婷对一位客人说：“这位就是王总的秘书，由她领你去王总的办公室吧。”孙婷脑子里一闪，王总今天上午这个时间没约任何客人，这位客人是哪里来的？在孙婷纳闷时，客人朝她微微一笑：“给您添麻烦了，不好意思。”来客是一位30岁左右，西装革履，风度翩翩，形象气质俱佳的男性，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是孙婷带路领着客人到了王总办公室。十二点整，孙婷正准备下楼吃饭，王总来电话让她去他的办公室。孙婷一进门，王总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水？！你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整半个上午！”孙婷眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“王总，实在对不起，这是我的失误。”王总见孙婷这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝孙婷挥挥手：“下次别再做这样的事了。”问题：你认为孙婷错在哪里？第一节商务接待礼仪礼仪泛指人们在社会交往活动中形成并共同遵守的行为规范和准则，它是用于维护单位或个人的形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。商务接待礼仪就是在商务接待活动中需要遵守的行为规范与准则。一、称呼礼仪（一）泛尊称这种称呼几乎适合于所有社交场合，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”、“小姐”。应注意的是，尽量避免直接称呼女性为小姐，可以用“姓＋小姐”的方法称呼对方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行业性称呼分别组合在一起，并在正式场合使用。比如：“杨庆华先生”、“李小姐”、“法官先生”等。（二）职务称在公务活动中，称呼对方的职务是最常用的一种称呼方法。职务性称呼常与姓氏、姓名或泛尊称组合在一起使用。例如，“李总”、“王经理”、“李廷杰校长”、“部长先生”等。（三）职衔职业称交往对象拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔的，可以“博士”、“教授”、“将军”等称呼相称。这些职衔性称呼还可以同姓名、姓氏和泛尊称分别组合在一起使用，例如：“李治平教授”、“吕博士”“王将军”等。对不同行业的人士，可以直接称呼对方的职业。比如：“老师”、“教练”、“警官”、“医生”等等。也可以在这些职业称呼与姓氏、姓名分别组合在一起使用。如“王教授”、“李强医生”等。小提醒在商务活动中，最常用的称呼方法为：（1）对方有职位的称呼方法。此时，可以用“姓＋职位”的方法称呼对方。如王总、李经理等。（2）对方没有职位，但知道对方的姓。可以运用“姓＋先生”、“姓＋小姐”、“姓＋女士”，如张先生、李小姐、王女士。女士的称呼往往在比较严肃、庄重的场合或陌生人之间使用。（3）不知对方姓名与职位的称呼方法。此时如果是男性，可以称呼对方“先生”；如果是女性，尤其是年轻女性，尽量不要直接称呼对方“小姐”，可以用“女士”或直接用“您好！”等礼貌用语作为与对方交谈的开始语。例：你到一家公司，想向一位年轻的女性询问生产部经理的办公室在哪儿？你可以这样说：“您好！打扰一下，请问生产部经理的办公室在哪儿？”或“女士，您好！请问生产部经理的办公室在哪儿？二、握手礼仪（一）握手的方法行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3～4次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。握手必须用右手握手要热情握手要注意力度握手应注意时间（二）握手的顺序一般情况下，职位高者、主人、年长者、女性应该先伸出手，表示友好意愿，职位低者、客人、年轻者、男性则马上伸出手来呼应。握手小常识（1）被拒绝有的时候，你很热情地伸出手去，而对方却没有呼应，让你很尴尬。此时，你只需把手收回来，接着谈话就是