CNOOC--IT服务管理设计Workshop-v1.0.ppt

October2003October2003PresentationTitleCNOOCIT服务管理框架设计WorkshopCHPTSG议程有限公司IT战略目标设计目标目标引进最佳实践和国际标准，建立符合中海石油有限公司实际情况面向客户服务的的IT服务管理流程，形成统一的IT服务管理框架，提升关键业务应用和基础架构的服务质量，推动业务的迅速发展。议程设计原则基本原则以管理需求为导向，不局限于当前的能力和组织状况适当考虑未来的管理需求，扩展管理的范围重点在于管理内容，而不是管理的细节，颗粒度尽量保持一致简单化服务管理流程要尽量精简和优化，有效避免由于繁琐的步骤来造成的不便（突出重点，相似归并）标准化参照ITILv2、ITILv3或ITSM，建立先进，标准，全面的IT运营和服务管理框架参考或引入国际化标准、规程（ISO20000）模块化按照ITIL服务管理流程各自区分集成化服务管理流程间关联与集成服务管理和监控管理应有效的整合议程ITILV2管理流程ITILV3流程服务移交变更管理服务资产和配置管理知识管理分发和部署管理过渡计划和支持服务验证和测试评估服务运营事项(event)管理突发事件管理请求的履行问题管理访问管理服务级别管理流程完整建设过程示例服务级别-服务目录(1)服务级别-服务目录(2)容量管理-容量管理数据库构成可用性管理-组件分析-服务目录服务管理流程对服务器和存储管理支持当前工作内容(1)当前工作内容（2）IT基础设施管理（参考）议程IT服务管理框架讨论(1)IT管理框架讨论(2)议程RoadMap讨论(1)RoadMap讨论(2)阶段一提高事件处理能力，快速恢复服务 由被动服务提高到主动服务优化IT系统变更活动，降低风险，提高服务质量准确掌控IT配置信息阶段二提升IT服务可用性有效管理供应商结合企业需求，建立服务目录为服务级别管理流程的实施提供输入知识管理总结和归纳成熟的经验，建立共享知识库RoadMap讨论(3)阶段三服务级别管理能从根本上提升用户满意度和提升服务质量信息安全管理和访问管理有效保证企业的IT安全发布管理确保系统平稳上线，满足业务发展需要根据企业的业务情况和IT的支持能力预测,动态监控和管理系统的容量阶段四确保灾害性事件发生时，及时响应并且恢复业务提高IT成本的透明度和预算科学性，实现对成本的有效控制有效管理企业IT需求RoadMap讨论(4)IT服务管理现状分析??5?各软件间的数据传输?数据传输4?常规应用软件应用支持?应用软件支持3?确保机房及可视化中心软件件及系统正常，数据库正常运行机房及可视化中心软件件及系统支持2?研究院应用软件数据库备份备份管理1内容简单描述类别序号建立标准系统模板，为所有计算机安装标配软件，非标配软件在用户需要时填写申请安装。根据业务需求提出新软件的购买申请。软件管理9在Maximo系统的工单模块中提交采购需求和服务需求，按审批权限设置进行审批。通过后由商务流程进行购买。海上通讯网络系统管理8?委托通讯公司1331进行：1331热线收集用户请求，在Remedy系统里分配任务，IT人员收到任务后跟进，处理完后在系统里记录执行过程。并让用户在纸质工单上签字确认服务结果。问题管理、桌面支持管理7?对重要服务器和配置的变更，填写变更申请，由业务部门和IT主管进行审批，在测试环境中进行测试后，在真实环境进行变更。变更管理6?通过设备统计项目，统计设备信息，对所有IT资产贴标签，跟踪记录。结合Remedy进行设备采购记录，SMS进行设备报表查询。IT资产管理5?根据用户描述的业务流程，理解并转化为IT需求，向Notes流程设计人员提出需求进行设计。?Notes流程管理4?对分公司主页及各部门主页进行设计、管理、维护、授权。组织各业务部门对自己部门的主页设计提需求，把需求提给通讯公司网页设计人员进行设计、发布。分公司网页管理3对存放业务数据的服务器进行严格访问控制，开启审计日志。当在后台直接修改数据或者批量导出数据时填写相应表格进行审批授权。业务数据处理2?根据用户对其业务数据重要性，以及对恢复时间的需求，设计备份方案：备份内容、频率、备份方式。定期检查备份结果。现在正使用SymantecBackupExec11d配合磁带库为关键业务数据进行备份，使用CDP软件进行用户终端的数据备份。备份管理1内容简单描述类别序号部件管理任务管理服务管理基础架构机房维护服