智能手机维修技术（第二版）课件 1工作任务1-相关知识点2上门服务礼仪.pptx

项目一智能手机业务受理与检测工作任务1客户接待相关知识点2上门服务礼仪

相关知识点2上门服务礼仪1.依照服务系统派发的维修任务订单信息，完成上门服务工作；2.能完成客户接待、客户问题解答等咨询工作；3.协助完成上门维修业务的拓展及开发；4.完成上级领导安排的其他工作。一、上门服务工程师岗位职责

相关知识点2上门服务礼仪1.上门服务形象规范（1）上门服务时必须穿工装，保持服装整洁；（2）佩带统一服务工具包，工具包里面应按元件、工具、资料、物料分类，不得混放；（3）上门服务时必须戴防静电手套；二、上门服务规范

相关知识点2上门服务礼仪（4）上门服务时要携带专门文件夹，用于存放资料、服务单、票据等；（5）上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁产品表面；（6）携带用于垫维修的工具及整机的垫布，维护现场整洁，避免损坏客户的周边设备、地面等。二、上门服务规范

相关知识点2上门服务礼仪2.语言规范（1）语言文明、礼貌、得体。见到客户主动问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人；不说有损企业形象的话语；在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。（2）语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。二、上门服务规范

相关知识点2上门服务礼仪3.行为规范（1）着装正规整洁，上门服务工程师工装须经常换洗，以保持干净整洁的形象。不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘油污。（2）仪容仪表整洁，精神饱满，面部干净，不允许留长发和胡须；保持容光焕发，充满活力，要有良好的精神状态；二、上门服务规范

相关知识点2上门服务礼仪上门服务前勿食用大蒜等刺激性较强的食物，保持口气清新；上门服务时，身体要挺直，落落大方，保持健康的形象；和客户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信的感觉。二、上门服务规范

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容接受任务检查并核实客户姓名、地址、联系电话检查核实产品型号、购买日期检查核实故障现象及客户要求

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容预约客户在接受任务10分钟内与客户联系与客户预约具体上门时间精确到分钟再次确认用户的相关信息

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容准备工作带好相应工具、备件等服务维修单、收据、收费标准卡留言条、黑色水笔、垫布、抹布等

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容进门前准备进门前进行仪容仪表检查穿戴正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满眼神正直热情；面带微笑

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容维修前检测严格按照指导文件进行检测严格按照安全用电要求进行操作严禁违规操作

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容维修过程能在现场修复的尽量现场修复需要带回维修的须向客户说明造成客户家损坏物品应照价赔偿

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容试机保证产品修复正常，且无其它故障隐患培训客户产品的基本使用常识培训客户产品的保养知识

相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容现场清理将现场恢复原位，并请用户检查用自带干净抹布将现场清擦干净清擦地板，清理维修工具

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