智能手机维修技术（第二版）课件 1工作任务1-相关知识点3电话服务礼仪.pptx

项目一智能手机业务受理与检测

工作任务1客户接待

相关知识点3电话服务礼仪

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1.负责服务热线的接听和转接，做好来电咨询工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；

2.坚守岗位忠于职守，树立全心全意为客户服务的意识；熟练掌握业务知识、业务操作技能、相关业务流程；

3.对客户的问题，解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客，耐心细致；

一、电话服务岗位职责

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4.熟练受理客户各种业务需求，做到无事故、无差错、无遗漏电话；

5.自己不能处理的突发事件，不要擅自处理，应及时上报或通知相关部门领导，并记录于交接本上；交接班时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性；

一、电话服务岗位职责

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6.及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将工作日志报客服部主管；

7.努力完成领导交办的各项事宜，遵守公司规章制度。

一、电话服务岗位职责

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1.电话接听前

（1）准备记录工具

如果没有准备好记录工具，那么当客户需要留言时，就需要客户稍候，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

二、电话服务规范

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（2）停止其他动作

不要让客户感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

二、电话服务规范

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（3）正确接听姿势

接听电话前，要面带微笑，用手拿好电话。

二、电话服务规范

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2.电话接听

（1）接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得与来电者耍脾气、使性子甚至说脏话；

（2）接电话中，要勤说“请问”、“您好”、“请稍等”等之类的谦词；

二、电话服务规范

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（3）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，**客户服务中心，请问我可以为您做什么？”忌以“喂”开头；

（4）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

二、电话服务规范

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3.电话挂断

（1）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；

（2）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先挂机。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先挂机，这时整个通话过程才算圆满结束；

二、电话服务规范

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（3）当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。当电话内容很重要而不能马上挂断时，应请来访的客户稍等，然后继续通话。

二、电话服务规范

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三、电话服务内容

接听电话时先问候，并自报公司、部门；

标准语：“您好，**客户服务中心！”

接听电话

客户讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉客户；

根据客户的初次问话，迅速判断出客户有何需求，作出标准回话。

记录电话内容

结束时应说“谢谢！”礼貌道别；

待对方挂断电话，再放下听筒。

结束

项目一：智能手机业务受理与检测

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