客户投诉处理技巧传授.pptVIP

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训;;客户投诉处理技巧;第一部分：客户心理;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义：

可以做到知已知彼

可以理解客户的外在反映

可以做到事先准备

有利客户服务人员找到解决问题的办法。;产品的特殊性;不满意;不满意;客户投诉的类型及分析（一）;客户投诉的类型及分析（二）;小组讨论：;第二部分

处理投诉中的沟通技巧;处理投诉中我们需要的观念;客户;业主利益、公司利益冲突

客户觉得自己是弱势群体的问题

超出服务范围的客户

听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当

客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱”

公司事先宣导不明

客户需求没满足;;承担责任;听;;案例：;1、请问：在这个案例中，你应该听什么？

2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？

3、这个案例客户为什么会投诉？

4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？;听;听的练习：;听与说的练习：;小组讨论：如何判断客户投诉的类型？;观察;;;问;问的演练：;不同

服务;1、客户是多种多样的

2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户

其服务要求也不同

3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式

是客户服务的关键;第三部分

客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考：

客户服务人员应该具备哪种心态？;;;处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。

在处理过程中需要注意以下几点要求：

一、从客户负面消极的情绪中获得积极的价值

当客户因为对我们的产品、服务等方面的不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相呢？

我们需要关注以下三点：

客户不满意的地方在哪里？

??客户对此的感受是什么，为什么不满意？

客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？

客户为什么会有负面情绪的出现。正是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们首先是不是应该对客户心存谢意呢？

在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在理解的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，共同寻找合理的解决方案。

二、通过聆听让客户释放负面情绪

沟通学提到，当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。认真聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里。着重在这一点上尽量改变原来的客户的观点，满足客户的合理化需求。

聆听在行为层面上表现在如下方面：

亲切而有礼貌地称呼客人姓名；

听客户说和自己说的时间控制在80：20以上；

不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口；

记录投诉要点；

提出问题，澄清不清楚的地方；

给予重复、概括，防止漏听；

着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题；

好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于对企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕，客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的不好印象，避免了在市场上出现不利于我们的负面信息。有效地维护了客情关系。

投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。;;;谢谢大家！