医院收款处规范化服务标准和考核制度范本(五篇).pdf

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本

次扣发____元。

6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正

的，当班人员每人扣发____元。

7、病人信息数据打错与票据不符月累计____次以上的（含____

次）暂定，扣发当事人____元。

8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发____

元。

（二）违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金

1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

2、月病、事假次数累计超____天的不予奖励。

3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达____元者，不予奖

励。

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本（二）

（五）收款员与患者及家属交流注意事项

1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实

工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。

2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排

长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真

解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让

患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面

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告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划

价收费。

3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治

疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的

权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。

4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续

（领导签字）再做处理。

5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、

保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向

上级领导汇报。

二、考核制度

为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收

取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定

月绩效考核方案。

（一）绩效考核内容

1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人____元。

2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人____元。

3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人____

元。

4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次

扣发____元。

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5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题

者，发现一4

医院收款处规范化服务标准和考核制度范本（三）

9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，

并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专

用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，

谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。

10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之

间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。

11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁

占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”

12、提高安全防范意识，独自____人值班人员暂时离开收款处时

要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。

13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，

财务信息绝对保密不得向任何人透露。

（三）收款处岗位工作时间安排

早7：50前上岗，夏季16：

30、冬季17。00下班。

交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。

（四）收款员服务流程

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1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询

问“你好，是____先生（女士）吗。”

2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好

____先生（女士）总共____元”，双手接过患者递进来的款项，同时

唱收唱付，收您“____元”；

3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时