整形医院客服人员回访制度及话术.pdfVIP

回访制度回访内容

回访目的.回访对是、回售后顾客回访重

访方式.回访时间.回访

内容、回访管理、注意事点内容

项

回访考核回访话术

绩效考核指标眼、鼻、胸等各

重点产品回访话

术

01

访制度

回访目的

为了积极推行医院倡导的售前、售中、

售后的一体化医疗服务模式，进一步

提高服务水平,构建和谐医患关系，

医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，

大大增加医患双方的互动性，缩短医

患间的距离,增加顾客对医护人员的

信任,提高医院的经济效益和社会效

益。

回访目的

1、加强与顾客的感情，以关心问候为目的，了解顾客术后康复情况；

2、通过顾客了解对医院各类服务质量的满意度：

3、针对顾客的手术项目进行健康知识宣教，指导顾客注意饮食规律、合理用药、自

我保健。

4、体现医对顾客的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设：

5、培育忠诚顾客；

6、了解患者康复情况，指导顾客及时调整治疗；

7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；

8、顾客及家属对医院的意见、建议和需求；

9、提供义务咨询，帮助顾客与各专家联系等凸

回访对象和方式

回访对象：回访方式：

1、己到诊顾客1、电话

2、中断（延取消）2、短信

期、

3、门诊手术患者3、微信

4、留观手术患者4、纸质问卷调查

回访主要内容

1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生

活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病

情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等.

3、对于到诊消费客人次日进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，

需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

4、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天

气对其进行出行，以及游玩方面的（长短信回

情况，