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- 2023-12-19 发布于四川
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- | 2023-11-27 颁布
- | 2023-11-27 实施
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ICS03.080.01
CCSA12
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件
/—//:
GBZ434272023ISOTS240822021
优质服务设计高品质服务以实现极致
顾客体验
—
ServiceexcellenceDesininexcellentservicetoachieveoutstandin
ggg
customerexeriences
p
(/:,)
ISOTS240822021IDT
2023-11-27发布2023-11-27实施
国家市场监督管理总局
发布
国家标准化管理委员会
/—//:
GBZ434272023ISOTS240822021
目次
前言…………………………Ⅲ
引言…………………………Ⅳ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4高品质服务设计原则……………………2
4.1概述…………………2
4.2情感化………………3
4.3自适应………………3
4.4与顾客共创…………………………3
4.5组织和顾客视角……………………3
5高品质服务设计活动……………………4
5.1整体流程……………4
5.1.1概述……………4
5.1.2高品质服务设计活动之间的相互依赖关系…………………4
5.1.3提供高品质服务的设计元素…………………5
5.2计划高品质服务设计项目…………5
5.3理解与共情顾客……………………6
5.3.1概述……………6
、
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