汽车4S店售后服务工作人员培训课件.pptx

汽车4S店售后服务工作人员培训培训师：XXX

目录1、预约MakeAnAppointment2、接待Receive3、制单Touching4、维护修理MaintenanceAnd5、质量检验QualityTest6、交验DeliverForACheck7、结算Windup8、跟踪服务Follow-upService

预约流约准备预约实施预约确认履约准备客户需求、故障、备件、合适的时间提前准备好备件人员设备制定主动预约客户清单问候、自我介绍、倾听客户需求

预约流程预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问

预约实施问候确认客服需求确认日期及时间电话预约和记录信息咨询及说明作业时间最终确认及报价

预约确认预约确认预约客户服务顾问：您好请问是先生女士吗1店名职务询问您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗2说明至电目的是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧3确认准时维修好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!4

预约履约准备要点1.预约信息2.履约准备项目服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；

2CHAPTERTWO接待

接待保安/服务顾问迎接/保安迎接：问候、引导停车与接待接待/服务顾问接待：自我介绍、了解客户需求问诊/服务顾问问诊：故障初步确认、环车检查确认/服务顾问确认：签署《接车问诊单》

3CHAPTERTHREE制单

制单1、复述商定维修\保养项目2、预估交车时间、费用3、确认签署《任务委托书》4、引导客户休息室，车与委书交给对应小组制单流程

123制单先生/女士,您此次的维修/保养项目是**,材料+工时=**元,大约需要**时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户复述、预估确认引导

4CHAPTERTWO维护修理

维修护理保安/服务技师/顾问助理/洗车工防护/服务顾问防护：两套一垫排查/维修技师排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件增修/服务顾问增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问清理/技师洗车工清理：脚垫、车身外部

5CHAPTERTWO质量检验

质量检验服务顾问\维修技师内部交车\顾问技师内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果告知客户\服务顾问告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。客户验车\服务顾问客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认交车准备\服务顾问交车准备：卸下防护用具

6CHAPTERTWO结算

结算1打印结算清单,说明维修项目及费用明细打单\结算员\顾问2客户认可签字付款,为客户开具发票确认\服务顾问3下次保养时间和事项提醒\服务顾问4微笑、挥手致意送别客户离开送别\服务顾问

结算结算流程图打单验车结束后，引导客户结算。服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐吧！确认您好**先生/女士！本次维修费用一共是**元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。提醒告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处

7CHAPTERTWO跟踪服务

跟踪服务客服部回访准备制定3天内客户清单回访实施致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及使用状况征求意见询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交发出邀请欢迎客户下次来站保养

感谢倾听