员工礼仪规范(培训)课件.pptx

员工礼仪规范 1 1 3、办公室礼仪 4、男女员工仪容仪表要求 5、行为礼仪 6、餐饮礼仪 2 你的一举一动都影响客人对公司的印象。 学习礼仪知识有利于： 1 、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4 、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 3 3 我们的学习目标 3、办公室礼仪 4、男女员工仪容仪表要求 5、行为礼仪 6、餐饮礼仪 4 4 式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无 所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。 n 礼仪：指的是在人际交往之中， 自始至终地以一 定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬 人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规 格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。 5 5 课程大纲 1、我们的学习目标 2、礼仪的含义 3、 日常工作礼仪 4、男女员工仪容仪表要求 5、行为礼仪 6、餐饮礼仪 6 6 A、电话礼仪与沟通技巧 (一) 重要的第一声： (问好， 自我介绍) 声音清晰、悦耳、吐字 清脆 (二) 保持心情畅快 —面部表情会影响声音的变化 (三) 端正的姿态与清晰明朗的声音： (热情、积极、微笑) — 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。 (四) 迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进 (五) 认真清楚的记录5W1H—① When 什么时候② Who 什么人③ ⑤ Why 什么原因⑥ HOW 如何处理 (六) 有效电话沟通—积极呼应，认真倾听 (七) 挂电话前的礼貌： (巧于中止，暗示对方有客来访、 有人召唤自己或有电话进来等等) — 电话由谁先挂？通常情况下： 主叫方先挂，领导先挂。 响起，以长途电话为优先。 Where 什么地方④ What什么事情 7 7 面部表情会影响 声音的变化哦！ 8 8 B、开关门礼仪 n 不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的 人先通过，且毋须做任何开门的动作； n 当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为 客人门带路。 n 如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并 向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。 n 如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手 臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人， 正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否， 应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住 门，使之不致迅速关上。 敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下， 得到应允再推门进入。 ★ ” 9 9 C、办公桌的礼貌 n 保持办公桌的清洁是一种礼貌。 n 上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢 放饮料瓶等。 n 办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶 。 n 桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在 休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐 或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖 ；下班后的桌面上只能摆放计算机，而 文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。 10 10 杯、小植物 起来 童) 进/ D、工作行走区域礼仪 ( 一) 、电梯的礼仪 ( 1) 按先出后进的次序进行。 (2) 乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘 客梯。 (3) 与客同行时，要先让客人 (先女士、儿 出，电梯内要面对电梯门而站。 (二) 、上、下楼梯的礼仪 1、上楼梯，客人、领导先行。 2、下楼梯，客人、领导后行。 11 11 ，几秒钟即可。如 果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握 手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。 女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。 另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。 12 12 E、介绍礼仪 n 介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别 低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将 未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国 人介绍给外国人。 F、握手的礼仪 n 愉快的握手是坚定