超市员工服务培训课件.pptx

超市员工服务规范与顾 客投诉 . n 服务的含义及作用 n 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 n 商品促销技巧 n 顾客投诉处理及案例分析 培训内容 2023/9/12 . 2 第一章： 服务的含义和作用 2023/9/12 . 3 n 行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 n 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 n 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 服务的重要性 2023/10/18 . 4 n 广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 n 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 服务的含义 2023/10/18 . 5 n 对于我们，服务是应尽的职责 n “保证顾客满意”就是一切工作的中心 n 顾客永远是对的。 n 每一位员工都是公司的代表者 服务的指导思想 2023/10/18 . 6 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： n 安全权： 即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 n 了解权： 即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 n 选择权： 即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 n 公平权： 即消费者享有公平交易的权利。 n 索赔权： 即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 服务的法律依据 2023/10/18 . 7 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： n 组织权： 即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。 n 认知权： 即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。 n 尊重权： 即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 n 监督权： 即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。 服务的法律依据 2023/10/18 . 8 第二章： 服务的基本要求 2023/10/18 . 9 n 仪容端庄、仪表整洁 n 主动待客、热情服务 n 主动介绍、当好参谋 n 细致周到、诚实服务 服务的基本要求 20