办公家具投标售后服务方案.pdf

办公家具投标售后服务方案 第一节 售后服务原则及宗旨 3 第二节 售后服务内容 8 第三节 完善的售后服务体系 16 第四节 售后服务机构 22 第五节 服务人员的配备情况 22 1.项目组织机构 22 2.服务人员配备表 29 3.岗位职责分配 31 4.技术人员培训 44 第六节 服务便利性 46 第七节 售后服务承诺 49 1.售后各项服务承诺 49 2.质保期服务承诺 51 3.产品质保 52 4.售前、售中、售后服务 52 5.本地化服务 52 6.售后服务说明 54 第八节 售后服务方式 54 1.电话传真服务 55 2.现场驻点服务 55 3. E-Mail服务 55 第九节 售后服务方案 56 1.总则 56 2.售后维修管理 56 3.产品出现次品、劣品的退换货承诺情况的方案 58 4.客户投诉管理 59 5.客户意见调查管理 59 第 1页 6.配件、备件、补件和赠品管理 59 7.投诉处理方案 60 8.售后服务保障体系 63 第十节 家具的保养方案 69 第十一节 人员操作培训 77 第十二节 紧急故障处理方案 79 第十三节 各风险应急预案 82 第十四节 疫情防控应对 183 1.疫情期运输 183 2.疫情防控工作 184 3.物资使用 188 第 2 页 第一节售后服务原则及宗旨 一、售后服务原则 (一)以业务为中心的可行性原则 售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证办公家具及配件正常运行， 硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。 “任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”,本项目的最终目标是为采购单位 提供一批符合质量的办公家具，包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施 手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。 (二)重在措施的可靠性原则 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好 办公家具配给的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提 供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调 度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与 客户方配合。 (三)安全性及保密性原则 必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中 将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处 理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。 本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过 程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。 (四)适应性原则 按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应 尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。 (五)标准性原则 我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信 息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文 档规范。 第 3 页 二、售后服务宗旨 我们倡导 “诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。 我们以热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，用户至上、质量第一、 服