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商场消费者满意度调研问卷分析报告
**儿童商场消费者满意度调研报告
一、调研工作阐述
此次调研工作主要是针对**商场周边小区(狮山村、新升新苑、嘉业阳光假日、万枫家园、金色家园、馨泰花园、名馨花园、新创竹园、吴甸园、雅韵花园等)居民进行的商场满意度调查。旨在发现商场问题,收集客户意见,以便日后更好地改善我们的运营与服务。
这次调研在十一月三号至五号完成,共选择了十个小区,发放问卷245份,回收243份,有效问卷238份,废卷5份。
由于这次问卷数量有限,所以在进行问卷答卷时,我们先询问受访者有没有来过**商场,如果来过的,我们便呈上问卷,如果没来过的,就不予发放问卷,这样一来节省了问卷,二来过程中也模糊地了解到了商场的知名度。
二、调研结果分析
受众基础信息:
★第一题
(一)题面
1、您平时在哪里购买儿童用品(多选)
A**
B华润万家
C家乐福
D绿宝广场
E乐购
F其他(二)数据
(三)图标
(四)分析
从收集的数据来看,**商场附近小区居民购买儿童用品最多的是在乐购超市,一来是长期形成的习惯,二来是乐购的婴幼儿用品相对于我们商场而言便宜点。除了乐购,华润、家乐福、绿宝也是居民们选择去的比较多的地方,比例相差不大。而相比之下,**商场的人气稍微欠缺些。一来是水上
世界商业广场整体尚未形成浓厚的商业气氛,再之就是**本身的货品选择余地不够大。★第三题(一)题面
3、您通过哪些渠道知道**?(多选)
A电视广告
B车身广告
C宣传单
D朋友介绍
E网络
F其他(二)数据
(三)图标
(四)分析
由数据可以看出,居民认识**最多的渠道是传单,其次是车身广告、朋友介绍、电视广告、网络等。可见,传统的广告宣传途径还是可取的,只是在质量上需要一个好的把控。
车身广告如今也正在逐步显现出它的魅力,游3线格外显眼,色彩夺目。这也为周围居民认识**提供了一个不错的渠道。相比之下,电视广告由于定时播放,受众虽广,但也有受众局限性。户外广告效果反响也不错,只是周边显现不多。★第五题(一)题面5、您来**购物的频率是:
A每周两次以上
B每周一次
C每月1~2次(二)数据
(三)图标
(四)分析
通过这次调查和平时的观察,我们不难发现,经常来**的多是祖孙搭配、妈妈宝宝搭配的多,而其购物频次就不如游玩来得多了。购物的目的性强,多是有计划性的,而祖孙搭配主要是放学或者周末来玩玩,小朋友多,凑凑热闹。因此会有调研结果显示的每月1—2次购物的频率较多,占49.58%,每周一次的一般,占41.53%(来游玩过程中顺带购物),每周两次以上的相对较少,占8.90%。
★第六题
(一)题面
6、您一般到**的原因是:
A商场的广告宣传
B因选购某商品
C喜欢经常逛逛,遇到合适的便买下来
D其他
(二)数据
(三)图标
(四)分析
从分析结果来看,周边居民来**的目的,最多的还是带小孩儿来游玩顺带购买,然后是带有目的性的购物,再之是冲着打折促销信息来的。从我们平时的观察也可以发现,其实**对于小孩儿的吸引力还是有的,有些小孩儿来了之后就不肯走或者是要求下次还要来。所以在这样的情况下,我们的家长就迁就小孩儿,经常来这边逛逛了。这也说明,我们可以多花些心思去吸引小孩儿的注意和喜好。
★第七题
(一)题面
7、您在**是否能够买到所需要的儿童商品吗?
A可以买到绝大部分想要的、品类较全
B可以买到大部分想要的,挑选范围大
C只能买到一部分想要的
D买不到自己合适的(请说明)
(二)数据
(三)图标
(四)分析
题面设计为能否“买到”商品,是在对商品的品类是否齐全发问。但,从我们的调查过程中发现,有些顾客有这样的说法:东西是有的,但是要么是比较贵,要么是尺码不全什么的。
也就是说,可能我们产品线的横向宽度在一定程度上还是可以的(当然,童装的运动品牌有待引进),就是产品线的深度不够,这一点是相对重要的。
★第九题
(一)题面
9、您认为**营业员的仪表仪容与服务:
A得体
B一般
C不得体
(二)数据
(三)图标
(四)分析
营业员服务这块,过半的顾客认为过得去,没多大问题。但也有位数不少的顾客认为服务员服务冷淡,对产品不熟悉,甚至错误引导购物。
这就提醒我们,在商场基层工作人员这块要多下功夫,因为他们是直接与客户接触的,是商场的门面。我们对其职业技能、商务礼仪等等需要更高要求或者培训。★第十题
(一)题面
10、您对**还有什么建议?
(二)信息收集
?商场内都是衣服,别的就没什么可以买的了,衣服的种类也不是很多。
?有点远,很难找到你们的商场。
?感觉空旷旷的,人气不是很旺。
?有些方面做得不是很标准,和真正的商场还有差距。
?没有吃东西的地方,总不能都吃烤肠吧。
?灯有点暗,有个肥保安特别凶。
?商场内通道有点绕,像小迷宫。
?多办些促销活动
?二楼装修有点压抑
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