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基于网络评论的酒店服务质量提升研究—以美林湖温泉大酒店为例.docx

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    PAGE PAGE 24 ADDIN CNKISM.UserStyle基于网络评论的酒店服务质量提升研究—以美林湖温泉大酒店为例 [摘要]随着互联网时代的发展，网络预定的占据酒店预定的比重也随之不断增长，网络评论也成为游客做消费决策的重要依据，此次研究收集携程网、去哪儿网和美团共526条网络评论为例进行实证研究，采用内容分析法对美林湖温泉大酒店进行服务质量分析，研究结果表明：美林湖温泉游客对美林湖总体环境、温泉品质、餐饮、卫生质量、服务质量、设施设备的满意度分别为 2.8、2.1、2.5、2.3、2.7、2.1，满意度水平均为满意、一般、较满意、一般、一般、满意 。并从酒店设施设

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