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《沟通力修炼》试题（100分） 1、所属部门 【填空题】 ________________________ 2、所属专柜 【填空题】 ________________________ 3、本人姓名 【填空题】 ________________________ 4、（单选）面对投诉顾客（特别是一些火气比较大的），处理投诉时应怎样处理？ 【单选题】（5分） A.冷静处理，要注意态度 B.向投诉顾客做出的承诺 C.向顾客道歉，给顾客期望值 正确答案: A 5、（单选）建立双方共同点的方式有（）？ 【单选题】（5分） A.偏重对方关心的事情 B.认真倾听话语并且表示理解 C.保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。 D.倾听他人以了解其观点、意见。 正确答案: B 6、（单选）在聆听时我们要注意（ ）？ 【单选题】（5分） A.专注 B.积极 C.生动 D.热情 正确答案: A 7、（单选）积极有效的聆听技能是什么？ 【单选题】（5分） A.恰当的面部表情 B.排除外界干扰 C.避免中间打断说话 D.听者与说者的角色顺利转换 E.以上都是 正确答案: E 8、（单选）言语表达中的动作（）？ 【单选题】（5分） A.多用正面词句 B.语言表达要真诚 C.自信、挺拔、良好的目光接触 D.不乱用术语，用对方的话 正确答案: C 9、(多选)沟通的重要性有（ ）？ 【多选题】（10分） A.使思想一致、产生共识 B.可以减少摩擦争执与意见分歧 C.增进人员彼此了解、改善人际关系 D.用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。 正确答案: ABC 10、(多选)客服沟通时需要注意哪几点？ 【多选题】（10分） A.选择适当的时间和地点 B.选择双方都能明白的字眼 C.做积极的聆听者 D.选择适当的媒介（书面、口头、非语言） 正确答案: ABCD 11、(多选)在聆听时我们要注意什么？（ ） 【多选题】（10分） A.恰当的面部表情 B.避免中间打断说话 C.避免分心的举动或手势 D.对方交谈时可以借机打断 正确答案: ABC 12、(多选)倾听时的禁忌？（ ） 【多选题】（10分） A.找别人话中的漏洞 B.自以为是中途打岔 C.伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人 D.自己讲完话后休息 正确答案: ABCD 13、(多选)共同点定义有哪些？（ ） 【多选题】（10分） A.尽量要求一致 B.尽可能改变不愉快的气氛 C.偏重对方关心的事情 D.与顾客保持亲密沟通 正确答案: ABC 14、沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。（是否正确） 【单选题】（5分） A.是 B.否 正确答案: A 15、处理客诉没有十分的把握，一定不要轻易马上表态，而是可以说：“对于这个问题我们与有关部门再进一步研究一下，再做明确答复”。（是否正确） 【单选题】（5分） A.是 B.否 正确答案: A 16、与顾客交谈中途要打断顾客，不要等顾客的投诉全部陈述完毕以后再提出自己的看法。（是否正确） 【单选题】（5分） A.是 B.否 正确答案: B 17、与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。（是否正确） 【单选题】（5分） A.是 B.否 正确答案: A 18、顾客满意的理论告诉我们顾客满意与顾客的期望值有着直接的联系。（是否正确） 【单选题】（5分） A.是 B.否 正确答案: A