【伦理课件】医患沟通技巧.pptVIP

* 医务人员的言语沟通技巧 多用称赞的语言 恰如其分的赞扬、有具体内容的赞扬、在逆境时赞扬、事后赞扬、背后赞扬、间接赞扬、注意赞扬的场合。 批评技巧：从称赞和感谢入手、先自我批评、间接提醒、避免当众批评、批评有针对性、在信任的方式中结束批评。 拒绝技巧：直接分析法、转移拒绝法、沉默拒绝法、幽默拒绝法、拖延拒绝法、补偿拒绝法。 * 医务人员的言语沟通技巧 语言表达简洁、明确 讲究提问的技巧 不评价他人的诊断与治疗 * 第二步：主动倾听 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流：身体姿势、面部表情、手势 有同情心，显得关切 * 第二步：主动倾听 鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题 “还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去 20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意 * 第二步：主动倾听 积极地倾听 积极倾听是显示对病人关心的一种方式 语言和手势如： 点头 “嗯” “我在听，请继续。” 前倾向病人，显示你在仔细倾听 开放的心态 如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。 * 第二步：主动倾听 同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人 病人关心 害怕，担心 医生：“你认为是什么引起了你的病？” 医生：“你的丈夫[妻子]是怎样看待你的病？” 病人角度 价值观，信仰 医生：“你是否认识其他有同样症状的人？” * 有效的倾听 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势，看手表、手机、剪指甲。 适当的提问。 复述对方的意思，明确化、最后要总结问题。 避免中间打断说话者，更不能漫不经心、左顾右盼。 不要急于判断和评论，但要鼓励对方多说。 仔细体会“弦外音”，了解对方的主要意思和真实内容。 注意非语言信息的观察 * 沉默 “沉默是金”，沉默是超越语言的一种沟通方式。 交流的过程中沉默可以代表多重含义，患者说到伤心之处，沉默可以代表医务人员对患者遭遇的同情、关心；当患者提出某些要求时，沉默可以是的委婉拒绝的最好方式之一；交谈中，沉默在医患双方间留出空白，对交流的内容展开一定想象空间。 （1）患者由于遭受打击悲伤哭泣时， （2）患者情绪激动，语言过激 （3）患者自我意识到自身的偏颇或不当。 但是沉默也是要选好时间和环境的，否则会使患者认为医务人员高深莫测、拒人千里之外，导致医患间情感隔膜、沟通被阻断。 * 主动倾听－镜像反馈法 仔细倾听并让病人知道你在倾听 镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心… … ” “当然，我同意… … ” 帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述 “请继续讲，告诉我更多的东西。” “能否解释一下你所说的头晕指的是什么？” 允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。 使用解释说明的陈述方式 “你好像在告诉我,你睡眠困难。” * 主动倾听的非言语沟通 医生需要观察病人情感暗示 身体语言、语速和语调、面部表情 注意发现愤怒、担心、沮丧 反应是否适合当时的场景？ 医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛、痉挛 病人观察到的医生的暗示 身体语言、语气、面部表情 显得自信、放松 不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛 * 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。更真实，更趋向于自发和难以掩饰。 重视第一印象 举止端庄 目光接触 面部表情 身体姿势 距离与方向 接触 * 第三步：采集病史 有效地使用“开放式”和“封闭式”问题 开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现 你每次吃完饭后的感觉怎样？” “这个问题影响你日常的活动吗？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我更多东西吗 在一系列问题之后要总结一下 让病人修正 病史 开放式和封闭式的问题 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度 * * 开放和封闭性提问 开放式优点缺点 有限的时间获得更多信息 患者感到更主动 患者可以说出他们对疾病的所有担心和忧虑 谈话时间长，难控制 无关信息多，记录困难 封闭式提问 有必