《旅行社标准服务规范手册》.docx

ICS XXX XXX T/HNTA 团体标准 T/HNTA001—2023 FORMTEXT ????? 旅行社标准服务规范手册 Service standardization book of travel agency （征求意见稿） 2023 - XX - FORMTEXT XX发布 2023 - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 海南省旅游协会???发布 PAGE PAGE 1 旅行社标准服务规范手册 1 范围 本标准规定了在旅行社各旅游要求的基本服务标准要求，整个旅游接待服务各环节的标准要求，、产品品质承诺，散客产品服务赔付标准，旅行社安全生产管理、各突发事件的应急预案，以及操作失误的责任划分。 本标准适用于旅行社所涉及旅游要素中提供服务的各部门及人员，和在旅行社从事导游工作的专/兼职导游员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 31385 旅行社服务通则 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 LB/T 028 旅行社安全规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 DB46/T 111 旅游团类型划分及服务规范 DB46/T 167 旅游投诉服务规范 DB46/T 334 旅行社接待服务规范 DB46/T 474 旅游安全管理通则 3 术语与定义 GB/T 16766 《旅游服务基础术语》界定的术语与定义适用于本文。 PAGE PAGE 2 4 总要求 旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关法律、法规和社会公德。旅行社服务的基本环节包括旅游产品设计阶段和销售阶段、接待服务提供阶段及售后服务阶段。旅行社应在受控条件下按照业务流程提供旅游服务以确保服务过程准确无误。 旅行社应按照GB/T 19001的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进。 5 旅游要素基本服务标准 5.1 酒店 5.1.1 按产品约定标准安排指定酒店入住，即所有产品使用酒店均需在指定范围内。 5.1.2 按产品使用的酒店级别要求配备相应的设备设施及服务。 5.1.3 根据团队需求可在酒店大堂醒目位置摆放欢迎水牌。 5.1.4 酒店根据预订需求预留用房，配合导游办理入住和退房手续。 5.1.5 酒店服务员须指引游客进房或帮助游客打开房间门锁。 5.1.6 酒店协助完成产品需要的客房物品摆放，及特殊需求的房间布置(如生日水果、贺卡、婚床布置等)。 5.1.7 酒店为游客开放相应免费设施，可免费开放WIFI或宽带接口。 5.2 餐饮 5.2.1 使用的餐厅必须具备合法资质。 5.2.2 团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行。 5.2.3 餐厅至少有1名服务员或迎宾引领游客入座。 5.2.4 餐桌整洁干净，可按需求提前摆放酱油、辣椒等佐料。 5.2.5 餐厅可根据游客的餐饮习惯和需求安排菜式(如：少数民族等)。 5.2.6 使用的餐厅食品必须留样冷藏48小时，一旦发现疑似食物中毒事件，及时向相关部门报备。 5.3 景区 5.3.1 使用的景区必须具备合法资质。 5.3.2 景区根据等级提供完善的安全设施及配套服务。 5.3.3 根据景区实际情况可提供欢迎横幅、电子欢迎屏和VIP通道。 5.3.4 根据景区实际情况提供活动场地及活动配合。 5.4 车辆 5.4.1 必须有旅游车运营资质。 5.4.2 车内音响、空调，GPS 安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运行能力。 5.4.3 车内备有符合交通运营规定的灭火器、救生锤、麦克风等，且设备需能正常使用。 5.4.4 车厢保持干净卫生整洁。 5.4.5 座椅座套齐全、座位牢固，车座上配有安全带。 5.4.6 派团要求：根据团队需求配备符合要求的车辆。 5.5 司机 5.5.1 出团司机个人基本要求：必须持证上岗；服装整洁，精神饱满；对游客礼貌、用语文明；被评选的优秀工作者、劳模、团员、党员优先。 5.5.2 出团期间应保证手机24小时畅通。 5.5.3 全程需按照《行程表》的线路配合导游工作。 5.5.4 不得私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得随意编造有损海南或旅行社形象的说辞。 5.5.5 驾驶期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟。不得擅自挪动游客行李及物品。 5.5.6 行程期间司机需要挪动车