DB2306T 038-2021酒店会议服务规范.docx

ICS 03.080.01 CCS A12 黑 龙 2306 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 038—2021 代替 DB2306/T038—2012 酒店会议服务规范 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施 大庆市市场监督管理局 发 布 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 会议 1 主办单位(主办方) 1 现场考察 1 4 基本要求 1 服务机构 1 制度管理 1 工作人员 2 安全与应急 2 5 服务流程及要求 2 服务流程 2 会议方案 3 会前准备 3 会议服务 3 6 服务管理 4 组织管理 4 岗位管理 4 设备设施管理 4 7 服务质量改进 5 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分： 标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB2306/T038—2012《酒店会议服务规范》， 与DB2306/T038—2012相比， 除结构调整和 编辑性改动外， 主要技术变化如下： a)增加了“基本要求”一章(见第4章) ； b)增加了“服务流程”一条(见5.1)； c)增加了“服务管理”一章(见第6章) ； d)增加了“满意度调查表”模板(见附件A)。 本文件由大庆市文化广电和旅游局提出并归口 本文件起草单位：大庆市文化广电和旅游局。 本文件主要起草人： 柴威 阚泽非 冯玮璇 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2012年首次发布为DB2306/T038—2012； ——本次为第一次修订。 4 制度管理 酒店会议服务规范 1 范围 本文件规定了酒店会议服务的基本要求、服务流程和要求、服务管理及服务质量改进。 本文件适用于酒店承办的所有会议服务， 其它会议服务也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分： 旅游休闲符号 GB/T 30520 会议分类与术语 3 术语和定义 GB/T 30520 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 会议 在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、 传播知识、推介联络等目的一定人数的群体活动。 [GB/T 30520,术语,3.1.1] 主办单位(主办方) 独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。 [GB/T 30520,术语,3.2.1] 现场考察 主办单位对酒店会议举办场所、住宿餐饮等场所进行现场参观、获取信息及沟通洽谈的活动。 4 基本要求 服务机构 4.1.1 承办酒店应取得营业执照或法人证书，其主要业务或兼营业务包括会议服务。 4.1.2 承办酒店能协调各类供应商资源，提供从前期会议策划与筹备， 到现场运营及会后服务的全流 程会议服务。 图1 酒店会议服务基本流程 4.2.1 应建立会议接待服务、设备设施管理、人员管理、安全管理、信息管理、财务管理等规章制度。 4.2.2 宜结合大庆地域特色和优良传统制定各项管理制度和服务规范。 工作人员 4.3.1 服务人员的仪容仪表应端庄、大方、整洁，统一服装、佩戴工牌上岗。 4.3.2 服务人员应举止文明、姿态端庄、主动服务， 符合岗位规范。 4.3.3 服务人员应讲普通话、语言文明有礼，对客人提出的问题应予以耐心解答， 不推诿应付。 4.3.4 服务人员应具有相应的业务知识和技能， 并能熟练运用。 安全与应急 4.4.1 建立健全安全管理制度， 加强安全巡查， 配备足够的应急处置队伍和应急装备器材。 4.4.2 制定切实可行的消防疏散应急预案、设备保障应急预案、医疗救护应急预案、自然灾害应急预 案等突发事件应急预案。 4.4.3 定期开展人员安全知识培训、应急救援演练和安全隐患排查活动， 并及时整改。 4.4.4 会议之初应对安全通道和应急疏散方式进行说明。 5 服务流程及要求 服务流程 酒店会议服务基本流程见图1： 5.4.2 会中服务 会议方案 5.2.1 与会议主办方就会议的详细