保险营销中对提高客户满意度的沟通艺术-《现代企业》(2011年7期).docx

龙源版权所有 保险营销中对提高客户满意度的沟通艺术作者：温攀科 马菊华 毛会来源：《现代企业》2011年第07期 保险营销中的沟通艺术是指以保险营销员为沟通主体，在保险营销过程中，以提高客户满意度和促成成功营销为目 的的运用沟通知识和策略的总称。有关满意度理论认为，客户满意度是客户期望和客观实际之差异的知觉。 一、保险营销员在沟通艺术上的表现情况 1.心理素质状况 从心理学上看，保险营销人员应当具备的最基本的心理品质包括对从事保险职业的兴趣感，对展业与营销工作、所营销产品有坚定的信念，保险业务活动中的意志力和稳定而乐观的从业情绪。当问及“在与客户交流时的心理状况”时，49%的保险营销员“信心十足”，33.34%的保险营销员“从容淡定，平常心面对”，只有17.66%的保险营销员“缺乏底气，怕遭到拒绝”。由此可见，绝大部分保险营销员的心理素质较好，尚有少部分缺乏信心培养。因此， 保险营销人员更应明确目标， 坚定信心，充分发挥自身的主观能动作用。 2.沟通方式的选择 沟通方式主要分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通主要指以口头语言及辅助的音调、语速等构成的有声语言；非言语沟通包括表情、肢体语言等为主的无声语言。在某些情况下，非言语沟通传递的信息更加真实准确。因此，一个成功的保险营销员不仅要理解客户的有声语言，更要能够识别、判断，并在不同的场合正确利用无声信号，引导客户购买。 3.客户对保险营销员能力的诉求以及购买保险时最看重的因素 能力是一种综合表现，按其功能可划分为认知能力、操作能力和社交能力。当向客户问及“对保险营销员能力的要求”时，选择“诚信、负责、细心”的占45%，选择“开朗乐观、热情大方”的占35.3%，二者之和大于80%。表明客户对保险营销员的能力要求中，更看重营销员的职业素养和性格。说明客户更关注营销员的内在品质，而不是营销员的外在包装，对营销员的形象气质和交际能力关注程度不高。这是由保险营销员的社会形象和客户的购买期望所决定的，它要求营销员诚信营销，为客户提供最適合的产品和最满意的服务。 在问及“在选择保险营销员购买保险时最看重的因素”时，41.1%的客户把“保险产品”作为购买保险时的首要考虑因素，26.67%的客户把“优质、贴心、高效率的服务”作为购买保险的次要因素，选择“职业形象”的仅有6.67%。通常，优质的服务包括客户在营销沟通中从视觉上、听觉上接收到的被尊重的信息，以及由此而形成的综合感受。在调查中，隶属于保险营销中的沟通艺术的“职业形象”、“营销员的道德素质”以及它所体现出的“优质贴心高效率的服务”三项之和为43.12%，大于选择“保险产品”的比例，说明当客户综合考虑优质服务和保险产品时，客户更愿意享受沟通艺术带来的优质服务。因为保险产品本身···试读结束