“互联网+”时代公共图书馆“零距离”服务探析-《河北科技图苑》(2018年4期).docx

龙源版权所有 “互联网+”时代公共图书馆“零距离”服务探析作者：华婧来源：《河北科技图苑》2018年第04期 摘要：公共图书馆对推动全民阅读负有不可推卸的责任。“互联网+”时代给图书馆发展带来挑战和机遇，其本质是无边界、零距离。为实践“零距离”服务理念，公共图书馆应加强资源建设，满足公众阅读需求；拓展服务领域，开展丰富多彩的阅读推广活动；激发读者参与意识，促进互动交流；创新服务方式，扩大受众群体。在服务中应坚持以人为本服务理念，营造无障碍服务空间，建立工作管理长效机制以及加强人才队伍建设。 关键词：公共图书馆；互联网+；读者服务；零距离 中图分类号：G252 文献标识码：A DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0065 1 引言 现代社会，信息技术、计算机技术、网络技术、通信技术日新月异，催生了各行各业的“互联网+”发展模式。2015年，李克强总理在政府工作报告中首次提出要制定“互联网+”行动计划，这标志着“互联网+”从概念上升至国家战略层面，开启了“互联网+”时代。近年来，随着政府的支持推进，“互联网+”不仅融入了日常生活，为人们带来便捷的生活服务体验，也逐步向中国的第一第二产业渗透，推动了经济和社会的发展。在这样的时代背景下，公共图书馆面临着服务转型升级的新挑战、新任务。2018年1月1日起施行的《公共图书馆法》第八条明确提出：“国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能。”可见，利用新技术促进事业发展成为图书馆适应“互联网+”趋势的必然选择。笔者认为，“互联网+”时代，公共图书馆不仅要充分发挥新技术带来的发展红利，更要树立起“零距离”服務理念，双管齐下，通过创新服务手段、提高服务质量、拓展服务内容、优化服务空间，不断提升办馆能力，只有这样，才能从根本上转变传统被动的服务模式，满足人民群众多元化的文化需求，在服务效率、服务效果、服务效益上普惠于民，实现图书馆服务效能的最大化。 2 “互联网+”时代“零距离”服务理念 2.1 “互联网+”的本质 “互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，推动经济形态不断地发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态[1]。因此，“互联网+”不仅仅在技术上作用于传统行业，更带来发展理念的蜕变。而“零距离”正是“互联网+”思维的本质。当前，大数据、云计算、物联网、移动技术等互联网通信技术，已经为打破边界、实现“零距离”提供了技术基础，这必将促进传统服务理念的转型变革。 2.2 图书馆“零距离”服务的涵义 “互联网+”时代，图书馆在引进各种互联网技术的同时，更应注重对服务理念的重塑，打造符合时代发展趋势的“零距离”服务模式。“零距离”服务是“互联网+”思维中用户思维的进一步延伸，它源自企业管理理念，是指从资源、技术等方面为用户提供最专业、最友善、最及时的服务。这一理念被广泛应用于多种领域，特别是一些服务性行业，例如医院、银行、行政服务中心等。“零距离”服务的目的是通过人性化的服务内容、服务方式与服务手段，让用户获得更好的服务体验，从而提升行业竞争力和影响力。其核心与公共图书馆“以人为本”的办馆理念不谋而合。因此，作为服务行业和窗口单位，公共图书馆将“零距离”服务植入管理和读者工作中，有利于提升自身服务能力，吸引越来越多的读者走进图书馆。综上所述，“互联网+”时代公共图书馆开展“零距离”服务，就是要注重读者的主体地位，在“面对面”服务读者的同时更要“心贴心”，即站在读者的角度上，设身处地为读者考虑，通过优质的阅读资源、便捷的服务方式、良好的互动沟通，缩短图书馆与读者之间的物理距离和心理距离，满足广大读者的需求，使图书馆的服务更好地融入公众的生活。 3 公共图书馆 “零距离”服务的实践与探索 新形势下，公共图书馆实践“零距离”服务，应以“互联网+”的思维方式为引领，以新技术应用为抓手，通过用心服务、细节服务、创新服务、延伸服务等方式，逐步强化读者对图书馆的认知度、信任度和满意度[2]。从而使资源优势得到充分发挥，消除图书馆服务供给与读者需求之间的阻碍，吸引越来越多的人走进图书馆、利用图书馆、享受图书馆。 3.1 精准贴合公众需求，加强优质知识供给，实现服务内容“零距离” 3.1.1 准确把握读者需求，加强文献资源建设 当前，我国许多公共图书馆的文献采购流程依然处于比较封闭的状态。花费大量书款，占据大量书架却无人问津的图书成为“僵