项目实施服务解决方案.docx

三、项目实施服务解决方案 3.1服务内容 3.1.1服务宗旨 秉承“用户至上、用心服务”的理念，为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务，全面满足项目整体服务需求，在为客户提供价值的服务过程中不断提升客户价值。 针对本次项目，我方技术支持与服务、故障响应时间完全满足招标书关于技术支持和维护保障服务的全部要求，并将在长期运营过程中不断提升。我方认同为保质保量的做好本项目的服务，承诺配备齐备的技术素质过硬的技术支持队伍，配备的人员都具有类似项目服务经验及必要的服务意识，承诺服务团队售前和售后相对固定，如果进行必要的替补或调离，将会在第一时间与用户协商，征得同意。 保障系统安全畅通原则 重点保障物理服务器、网络设备、安全设备以及虚拟化软件、操作系统软件正常运行，一旦系统出现故障，我方本着“用户至上，用心服务”的宗旨，尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。 快速响应原则 我方服务将以快速响应为原则，当系统出现故障时第一时间启动故障处理流程，并及时通报故障处理情况，针对故障本身启动诊断、方案确定、修复故障等步骤，进行快速响应。 “用户至上、用心服务”原则 3.1.2售后服务方案 致力于提供一流服务品质，以保障客户满意度为宗旨，制定了完善的服务体系，本体系主要分为服务范围、服务内容、组织体系三个部分。以便客户根据自身的具体情况提出售后服务要求，使我们能根据客户的需求提供更完善的服务，确保客户系统良好运行。 聚集了一支技术过硬的工程师队伍，大多已经从事了多年类似系统的建设和运维服务，具有丰富的IT施工建设、运营维护经验。为了更好的服务客户，建立了三个服务中心，为各类客户提供端到端的覆盖全国乃至全球的网络及IT系统的实时监控服务，确保客户能够获得全天候的7*24小时的支持服务。服务中心架构示意如下： 3.1.2.1客户经理 将指定专职客户经理，负责客户款项结算、紧急故障处置情况跟踪，与客户交流运行情况与服务期望，对客户提出的咨询、问题、质询提供正面答复，确保客户的要求得到及时的处理。 3.1.2.2客户服务中心 客户服务中心的工作范围包括： 对客户提供7×24热线支持。热线电话：400-810-9889 对客户提供7×24在线客服 提供微信公众服务平台客户服务支持 一线工程师进行7×24小时的热线技术支持。 报表统计。 协调内部及各设备供应商技术服务机构的技术支持服务。 客户服务体系人员的考核。 健全客户维护档案，加强客户系统维护，及时为客户提供服务。 3.1.2.3售后支持中心 针对本次项目的特点，我司依托协同全国的售后服务体系，为用户组织了专业的售后服务队伍。提供三年免费软件系统质保和售后服务，维护服务从系统终验之日起计算。充分发挥我公司售后服务体系完善、技术实力强的优势，可以向用户提供方便的、快捷的本地化服务。 3.1.2.4专家组 核心人员为我方研发部的大港油田测试系统平台架构设计和开发的工程师，负责系统维护保障期间的技术指导，工程复杂故障的定位和处理，以及巡检等工作。 我公司有各厂家专业认证的技术专家，拥有先进的实验室，以支持客户服务中心进行技术支持及服务，可提供专业的故障诊断、性能分析、系统升级等服务。 3.1.3售后服务内容 3.1.3.1日志计数能力 大港油田测试系统平台提供日志系统能力，涉及计数日志和审计日志记载和输出能力。 3.1.3.2系统网络安全 通过监控平台对重要安全软硬件及网络做监控，展现安全软硬件运行状态，遭受攻击次数、网络运行状态等。 3.1.3.3监控平台维护 客户现有网络监控服务依托于网络监控平台实现，维护人员将对监控平台进行基础维护，保证平台正常运行，维护内容包括：拓扑管理，故障管理，资源管理，性能管理、权限管理和报表管理等。 3.1.3.4电话技术支持服务 我方客户服务中心将为本次项目提供免费的7 x 24小时客户技术支持和技术咨询服务，安排专职客服代表接听咨询电话，协助用户解决系统日常运行中的问题，保证用户获得设备日常维护的技术支持，保证用户关于设备的技术问题得到及时、有效的解答。 3.1.3.5设备巡检服务 我方负责为用户的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。 服务内容： 我方每季进行设备现场巡检服务，对用户方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。 为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。我方将建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，用户方须在设备巡检前15个工作日告知我方，设备巡检过程中用户方工程师全程参与，并且配合我方技术支持工程师完成此项工作。 我方完成现场设备巡检后将配合用户方工程师填写设备巡检记录表。 我方在设备巡检完成后