上海大众服务顾问转正考核试题.pdfVIP

浙江中通服务顾问转正考核试题 一、填空题（每题1 分，共10 分）： 1． 顾客满意 = 顾客感知 － ___________________________ 。 2 ． 制动液的的更换周期为 。 3 ． 上海大众车辆易损零件的质量担保期为____________________________ 4 ． 服务的四个特征是：_________________ 、差异性、不可分性和易消失性。 5 ． 委托书上的车辆行驶里程数，应该根据____________________________填写。 6 ． 当Polo 前制动摩擦片的磨损极限达到__ _毫米（包括靠板厚度）时必须更换制动摩擦片。 7． Volkswagen 的品牌理想是成为______________________________ 的典范。 8 ． 车辆在购车后(质量担保期内) 发生质量问题，而更换上的零件 (上海大众原装零件)，其质量担 期为___________________________________________ 。 9 ． 德国大众有句名言：第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是____________________卖出 的。 10． HSO （服务组织手册）中表述：一个不满意的顾客平均要向___ __个人讲述他们不愉快的经历； 与此相反，满意的顾客大约只向5 个人讲述他们愉快的经历。 二、单项选择题（每题2 分，共30 分）： 1． 服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢？（ ）。 A、5 B、6 C、7 D、8 2 ． 按照最新的Audit II 评审标准的要求，对我们服务过的顾客进行电话回访的比例是（ ）。 A、20 ％ B、25 ％ C、30 ％ D、100％ 3 ． 服务核心过程中有（ ）个面向顾客的过程。 A、2 B、3 C、4 D、5 4 ． HSO 中表述：一位服务顾问每天最多能够接待（ ）位顾客。 A、13 B、14 C、15 D、16 5 ． HSO 表述中区间二的车龄段是指（ ）。 A、使用2—3 年的车 B、使用5—7 年的车 C、使用3—6 年的车 D、使用7 年以上的车 6 ． 与顾客签订任务委托书时，在维修金额不能确定的情况下，一般来说预计金额通常应比实际金额 （ ）。 A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右 7． 检查程序01 是对（ ）车辆在服务交付时的抽检 A、一般修理 B、事故修理 C、常规保养 D、以上都是 8 ． 在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，用户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，那 你只能（ ）。 A、自己在委托书上书面说明情况 B、任由顾客离去 C、不让顾客离开，一定让顾客签名 D、自行修理并收费 9 ． 对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。 A、 口头告知用户 B、 等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字 C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请用户确认 D、以上都不对 10． 委托书上的故障描述栏，可以根据（ ）填写。 A、 用户自己描述 B、 修理工描述 C、 结算清单上更换的零件 D、 服务顾问判断 11． 上海大众车辆底盘号（VIN 码）由（ ）组成。 A、8