认识客户关系管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * （3）顾客资产型组织 第31页，共49页。 关系型企业以对话为核心。（贯穿于售后、售中、售前） 所有关系都是以对话方式进行的。（关系型企业越来越重视对话的交流方式和细节） 对话越来越不受时空限制。 3、关系型企业 第32页，共49页。 一般，社会服务业、金融保险、信息、商贸流通等行业客户关系管理相对重要 不同的行业（企业）客户关系管理部门的组织形式各有不同： 一是与销售部并列隶属于营销部门，这种形式在服务业中广泛采用； 二是作为作业部门行使职能，其职责甚至参与到产品的研发方面，这种形式在制造业、文化传播业、信息技术业中被广泛采用。 二、客户关系管理在企业组织结构中的位置 第33页，共49页。 二、客户关系管理的岗位职责 第34页，共49页。 三、客户关系管理岗位人员的素质 第35页，共49页。 故事二：老字号内联升的经营 北京内联升鞋业有限公司（简称内联升）名扬天下。毛泽东、周恩来、朱德等国家领导人生前也非常喜欢内联升的千层底布鞋。我国著名诗人郭沫若先生还特意写诗赞扬内联升： 凭谁踏破天险，助尔攀登高峰。 志向务求客已，事成不以为功。 新知虽勤摩挲，旧伴每付消融。 化作纸浆造纸，升华变幻无穷。 一个小小的鞋厂为何有着如此大的名气呢？ 其实这都源于内联升创始人赵廷。赵廷十几岁起就在鞋铺当学徒，学得一手好活计。出师后，在一位官员的帮助下，开办了自己的鞋店，取名“内联升”，“内”指皇宫大内，“联升”指穿上他做的千层底布鞋就会连升三级，准确地把客户群定位为朝廷官员。 有一次，一位在朝做官的人派仆人来鞋店买鞋，因为他的脚型与常人不一样，所以店内没有适合他的鞋子。赵廷便向仆人要了鞋样，用了一天的功夫做了一双鞋，并亲自送到府里。这位有权势的人看到鞋后非常满意。 第36页，共49页。 故事二：老字号内联升的经营 赵廷想：我为什么不把这些人所需要的型号和特点记下来呢？于是便自编了一本叫《履中备载》的书。他把所有来店里做过鞋的官员的鞋号尺码等相关信息都记了下来，这样，就省去了每次到官员家量尺寸、画脚型的麻烦。官员们只要派人告诉他要什么材料的鞋、要几双，赵廷就可以根据店里的记录为官员做鞋了。他做的鞋，料好、手工精细、穿着舒服，深受朝廷大小官员的喜爱。同时，内联升恭贺大人高升的吉利寓意也招人喜欢，久而久之，内联升“不见人、不量尺寸，就能做出可心可脚的鞋”的名声便逐渐传开。 清朝灭亡后，内联升的招牌在北京城依然响亮如故。据说，《履中备载》中还有毛泽东、周恩来、朱德等当时国家领导人及演艺界名人的鞋号资料。 第37页，共49页。 一个能周到地为客户着想的鞋店，生意怎能不兴隆呢，本例也凸显客户信息的重要价值。 案例 分析 第38页，共49页。 任务3：客户关系管理的流程 第39页，共49页。 一、客户关系管理与业务流程的理论与实践 流程，就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动。 意义： 提高效率，增强企业整体竞争力。明晰各部门、各职位的责权关系，从而提高企业内部效率和整体效率，增强企业的竞争能力。 有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。当前大部分企业都实施职能式的管理形态，实施流程管理后，有利于转向以流程为中心的企业，更加适应外部环境的变化。 （一）流程的概念及意义 第40页，共49页。 （二）CRM环境下企业业务流程面对的挑战 交易效率的大幅度提高，如何适应现代信息技术的交易便利化。 客户个性化需求的满足，传统流程如何满足（以客户为中心）。 对市场的综合适应能力，要适应竞争的动态性（如一对一营销）。 客户知识管理，需要业务流程管理的支持。 第41页，共49页。 二、CRM系统中企业业务流程再造的实施 （一）CRM系统流程实施注意点 第42页，共49页。 （二）业务操作流程的再造 第43页，共49页。 （三）客户合作流程的再造 第44页，共49页。 三、客户关系流程的设计 1、流程设计的准备 对企业当前存在的问题进行诊断与分析，找出企业问题的关键。 先择关键流程的原则： （1）绩效的低下性 （2）位置的重要性 （3）落实的可行性 第45页，共49页。 2、流程设计原则 （1）以流程为中心 （2）以客户满意为导向 （3）以人为本 （4）持续改进 （5）目标、技术和人的动态平衡 第46页，共49页。 谢谢大家！ 作业一：请阐述客户关系管理的原则、目的和功能。 第47页，共49页。 客户关系管理的原则、目的、功能 （一）客户关系管理的原则 1、客户是企业战略资源的原则 2、客户资源扩展原则 3、建立稳定客户资源的原则 4、客户关系中的整合共赢原则 ?