客房服务员初、中、高级教学大纲.docx

客房服务员初级教学大纲 一、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。 二、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 三、课程和课时分配 1、专业理论(40课时) (1)客房产品概述 (2)客房清洁服务 (3)客房接待服务 (4)客房服务礼节 (5)客房安全礼节 (6)旅游地理 (7)英语 2、专业技能( 80课时) (1)服务员仪态 (2)客房清洁操作 四、课程培训的基本要求: 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 五、培训要求与内容: 第一章客房产品概述 培训要求: 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容: 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和索质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求: 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容: 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务 培训要求: 1、熟悉客房接待服务内容 2、掌握客房接待服务程序与要求 培训内容: 一、服务准备工作 1、了解客情 2、布置客房 3、检查工作 二、楼层迎宾服务 1、新客 2、老客 三、住客服务工作 1、会客服务 2、客衣服务 3、饮料服务 4、开床服务 5、物品租用 6、其他服务 四、宾客离店服务 1、送客服务 2、查房工作 第四章客房服务礼节 培训要求: 1、掌握酒店服务人负仪表仪容仪态的要求 2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容: 一、仪表仪容仪态 1、仪表 2、仪容 3、仪态 二、语言 1、称呼 2、问候 3、应答 三、操作 1、迎送 2、服务操作 第五章客房安全知识 培训要求 1、具备安全意识 2、掌握预防和应付事故的基本常识 3、掌握职业安全的要求 培训内容: 一、酒店安全概述 1、酒店安全内容、重点及原则 2、相关法规 二、安全管理 1、对住宿宾客的要求 2、住宿登记 3、接待来访的服务和管理 4、钥匙管理 5、宾客财务的保管 6、对公安机关通缉、通报的处理 7、对宾客遗留物品的处理 三、消防知识 1、消防要求 2、防火灭火的主要措施 3、火灾报警系统 4、火灾发生时应注意的问题 四、职业安全 1、操作安全 2、身心安全 第六章旅游地理 培训要求: 熟悉当地旅游活动各部要素的特色与方位 培训内容: 1、当地的食 2、当地的住 3、当地的行 4、当地的游 5、当地的购 6、当地的娱 第七章英语 培训要求 学会常用英语100句，并能用简单的礼貌用语应答。 培训内容: 1、熟悉通用英语100句 2、简单的礼仪应答 客房服务员中级教学大纲 内容: (一)职业道德基本知识 (二)专业理论和技能培训内容 1.迎客准备 2.迎接业务 3.对客服务 4.会议服务 5.客房用品管理 (三）知识能力结构要求及课时分配 培训内容 理论知识 技能要求 课时分配（280课时） 一、迎客准备 （一）了解客情 酒店计算机管理系统一般操作方法 1. 能用计算机查询客房信息2. 能按宾客的等级安排接待规格 10课时 （二）检查客房 1. 报修程序2. 客房类型及布置要求 1. 能向客人正确介绍客房设备的各项性能2. 能布置各种类型的客房 60课时 二、应接业务 （一）迎候宾客 1. 酒店常用接待语2. 中外礼仪，习俗常识 能用英语介绍客房服务的内容 20课时 （二）介绍情况 酒店各部门的服务设施与功能 1. 能向客人介绍客房所有设备的使用方法2. 能向客人介绍酒店各项服务以及特点 20课时 三、对客服务 （一）清洁客房与卫生间 贵宾房清洁要求 1. 能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导2. 能清洁贵宾房 2