物流客户服务理论知识考核试题及答案.pdf

物流客户服务理论知识考核试题及答案--第1页 物流客户服务理论知识考核 一、单选题 1、客户动作变化，从静止变成动态, 这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号√ D、语言信号 2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）[单选题] * A、表情信号√ B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号 3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾, 这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号√ D、语言信号 4、向客户提出变更程序, 这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号√ 物流客户服务理论知识考核试题及答案--第1页 物流客户服务理论知识考核试题及答案--第2页 C、行为信号 D、语言信号 5、客户询价或讨价还价，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号√ 6、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，这个属于（）[单选题] * A、表情信号√ B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号 7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，这个属于（）[单选题] * A、表情信号√ B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号 8、客户反复阅读相关文件，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号√ D、语言信号 物流客户服务理论知识考核试题及答案--第2页 物流客户服务理论知识考核试题及答案--第3页 9、客户对服务提出疑问，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号√ 10、话题集中在某一问题，客户反复询问，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号√ 11、接待规格不包括（）。[单选题] * A、高规格接待 B、中规格接待√ C、对等接待 D、低规格接待 12、第一次定期回访时间是业务确定后（）。[单选题] * A、1-3 天 B、3-5 天 C、5-7 天√ D、7-9 天 13、客服向客户说明公司提供的这种服务，目前很多大企业（如格力、美的等）订购了这种服务，让客 户感到品牌公司的选择肯定没问题，所以客户也会跟风选择，这种属于客户成交的（）[单选题] * 物流客户服务理论知识考核试题及答案--第3页 物流客户服务理论知识考核试题及答案--第4页 A 榜样示范法√ B 雪中送炭法 C 利益诱导法 D 既成事实法 14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地，乘客户犹豫不决时 ,主动给客户派车， 订货,并立即装货、卸货，主动出击，巧妙运用木已成舟法，·掌握主动权，得到了客户的肯定。这种属于客 户成交的（）[单选题] * A 榜样示范法 B 雪中送炭法 C 利益诱导法 D 既成事实法√ 15、客户说:“你这里的配送服务还不错，价格也实惠，但是我希望能够在产品包装上有更好的服务， 好像你这里没有这样的产品。"这时，你可以马上接手客户的话:“那好，假如我给您推荐另一服务套餐，满 足你需求的产品，并且价格同样实惠，您会考虑购买吗?”一步步地解决顾客提出的问题，尽量围绕着顾客 的问题展开。这种属于客户成交的（）[单选题] * A 榜样示范法 B 雪中送炭法 C 利益诱导法√ D 既成事实法 16、提出变更程序, （）[单选题] * A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝