顾客投诉处理程序.docx

顾客投诉处理程序 1目的 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。 3职责 3.1国际贸易部、国内营销部售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通； 3.2品质保证部负责对顾客投诉的处理。 3.3技术总监负责重大投诉的处理。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4.外部顾客投诉的处理流程 外部顾客投诉的处理流程图。 此略（见外部顾客投诉的处理流程图） 5. 外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的受理 5.1.1国外投诉 国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接受投诉，应做好记录，以电子邮件或传真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部； 对不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传品质保证部处理。 5.1.2国内投诉 国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面的形式报品质部；读不能自行处理的投诉须在四个工作内传品质保证部处理。 5.1.3以公司网站、热线电话等方式进投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关销售业务员，由销售业务员按上述规定处理。 5.2品质保证部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在八个工作小时内回复，对重大应在12个工作小时内作出处理意见送技术总监批示。 5.3由品质保证部将处理结果复印后送营销部责任部门。 5.4业务员（销售员）根据处理结果与代理商（经销商）进行沟通；属在公司网站、热线电话形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理后二小时内回复。 5.5代理商（经销商）负责与顾客确定损失金额。 5.6财务部门根据处理结果确定损失金额。 5.7由品质保证部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 投诉电话0xxx-8xxxxx 6相关文件 《不合格品控制程序》 7相关记录 《顾客投诉记录》