处理车主（客户）投诉程序.docx

处理车主（客户）投诉程序 不管怎样努力去工作，错误总是难免的。重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。 在处理投诉的过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错。即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还活带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主，扩散影响。 基本的做法： 指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 态度要诚挚，不可有傲气。 接触之前要了解车主的精神状况。 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序： 修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。 车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子。 解释的时候，不能委曲求全。 让车主觉得自己是个重要的客户。 谢谢客户让你知道他的意见。 注意的问题： 考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想。 让车主讲出自己的抱怨。 时间不能拖，要及时处理，否则问题回会越来越严重。 具体处理方法： 车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。 车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或免费，语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养。 车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见： 诚心诚意道歉。 对修理费损失厂方承担。 保证今后不再发生此类事情。