电子商务客服教案.pdf

电子商务客服教案 教案 2017-2018 学年 1 学期 职业中等专业学校 课程名称： 电子商务客服 授课班级： 16 春 客服班 1 / 33 电子商务客服教案 第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服 第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户 2 / 33 电子商务客服教案 第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购 物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服 是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单 等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系 的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户 有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。 高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网 店，甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一 般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3 / 33 电子商务客服教案 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务 可做哪些改进？）。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片 和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解 各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客 服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解 商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好 形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。 电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买 家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切 身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选 择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过 程中的保险丝， 4 / 33 电子商务客服教案 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好 的整体体验。 三、电子商务客服的组织结构 电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种： 一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务 等部门。 另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。 四、电子检客服的岗位职责 1、 客户疑问解答 2、 订单处理 3、 推广优惠活动 4、 客户关系维护 5、 根据客户的反馈对商品的改进提供建议 五、电