医院优质护理服务量化目标及细化措施.doc

市人民医院 优质护理服务量化目标及细化措施 优质护理服务是“以病人为中心”服务理念，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，全面推行责任制整体护理服务模式，探索实施护士岗位管理，加强护士分层培训，完善绩效考核机制，充分调动临床一线护士工作积极性，保障医疗安全，建立和谐护患关系。 一、优质护理服务量化目标 1、患者知情。患者了解自己的责任护士，了解自己的护理级别及相应的护理项目和内容，责护知晓率达到100%。 2、患者了解治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥80%。 3、患者了解复诊时间及出院流程。 4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到"十知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意。 5、医师满意，医师对护士工作配合满意。 6、病房管理规范，符合标准化病房要求。 7、严格落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现异常，及时报告。 8、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥90%。 9、专科护理操作规范，护理技术操作合格率100%。 10、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化、无缝隙的优质护理服务。 11、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。便民措施要公示。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。 12、病人家属陪护人数减少。 13、病人满意度提高。患者对护理工作满意率≥95%。 14、认真落实不良事件报告制度，报告率100%。 二、优质护理服务细化措施 （一）入出院护理 1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、主动迎接新病人。 2、备好床单位，责任护士主动自我介绍，做好入院宣教5大项：①介绍管床医生及护士长；②病房环境（呼叫器、床头柜、衣柜、卫生间、开水房等）；③便民措施（微波炉、洗头盆、电吹风、轮椅、指甲剪、剃须刀等）；④作息时间（医生查房时间8点、打开水时间上午7点和下午4点）；⑤安全管理（外出管理制度、陪护探视制度、贵重物品自行保管、预防跌倒/坠床）等。同时，了解患者住院期间的需求，积极解答患者疑问，并给予帮助。 3、对危重、精神行为异常、生活不能自理的患者进行防跌倒、坠床、压疮风险评估；对有高危导管的患者进行导管滑脱风险评估；对高危患者进行入院评估，了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况等。 4、做好出院指导，告知出院流程；做好健康教育工作，其主要内容包括：饮食、用药指导，运动和康复锻炼，复诊时间及流程，居家自我护理及注意事项等，必要时提供书面健康教育材料。 5、听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。 6、积极开展延伸护理服务，做好出院回访，及时评价护理效果及患者康复情况。 7、对患者床单元进行终末处理。 （二）基础护理 1、认真、规范做好基础护理，合格率≥90%。 2、对新入院患者做好基础护理服务，设定固定的基础护理时间，做好患者的各项基础护理。 （三）饮食护理 1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2、为化疗患者指导适宜的进餐时间及饮食种类，以减轻因化疗带来的不良反应，保证患者的营养。 3、为特殊患者做好饮食指导，如：过敏性紫癜、阵发性睡眠性血红蛋白尿等。 （四）专科护理 1、静脉输血病人要严格按照输血规范执行，保障输血安全。 2、加强患者对PICC置管术的认识；做好对使用PICC患者的导管维护，告知注意事项。 3、对白细胞低下的患者，做好宣教，注意保护性隔离。 4、注意对患者的健康指导如：糖尿病患者的饮食、外科术后饮食指导等。 （五）患者安全管理 1、按分级护理要求巡视病房，掌握病人“十知道”。 2、对危重、躁动患者给予约束带、护栏等保护措施。所有住院病人均使用"腕带"标识。 3、病人外出检查预约陪送陪检人员，危重病人外出检查有医务人员陪检。 备注：各科室结合本科室实际情况，如饮食护理、专科护理等可作适当修改。修改后于8月15日前发护理部。